笔者是一名扎根在社区的督导，经常收到社工关于如何做好入户探访的咨询，如探访时不能很好地打开话题、不知道怎么维持对话、当服务对象提出的期望超出社工能力范围时不知如何回应，等等。笔者总结提炼出社工入户探访的“六要”与“六不”，希望为探访工作中遇到困惑的社工提供参考。

入户探访的“六要”

要有明确的目的与充足的准备。为什么做探访？这是社工在每一次探访前都要思考的问题。带着明确的目的去探访，可以让社工在探访过程中更加从容地展开话题，不会因为话题过于分散或偏离导致效果不佳。确定目的后，要做好充足的准备工作，包括拟定访谈提纲、预约访谈的时间地点、准备好相关材料等。此外还需做好心理上的准备，不要害怕被服务对象拒绝或误解。

要有真诚的态度。社工在探访中要秉持平等接纳的理念，不因服务对象个人文化、素质、观念、信仰等区别看待。真诚是基石，尤其在初次探访时，社工留给服务对象怎样的第一印象，将直接影响服务对象是否愿意与社工继续接触。即使社工是带着收集资料的目的前往，也要在真诚关心服务对象的基础上通过谈话自然而然地了解相关信息。

要善于观察。社工可通过走访观察、查找资料或访谈重要人士等途径了解当地的文化习俗与过往服务经验等，在入户探访时可以以此为话题与服务对象展开交谈。探访中善于观察服务对象家中的环境与布置风格，也可以此作为话题的切入口。

要多用开放式问题并予以适当回应。在访谈过程中，社工往往需要收集资料或深入了解某一问题，这时候应多使用开放式问题，引导服务对象更好地思考和表达，以便进行深入的探讨。对话时，社工要予以适当的回应，运用专注、倾听、同理心与鼓励等技巧，使服务对象感受到被理解和支持；运用澄清、对焦与摘要等技巧，使会谈内容更加清晰具体。

要善于发现资源。有的社工在听到服务对象表达自身困难时，感到同情且无力。实际上社工应该具备优势视角，在服务对象表达困难的同时，看到服务对象在此过程中所作出的努力，发掘服务对象自身潜能，激发改变的动力，并引导其发现身边的资源，协助搭建支持网络，提升解决问题的能力。

要熟悉相关政策。在扎实提供服务的同时，社工要主动了解国家政策，熟悉当地民政、养老、低保、特困救助等相关政策，在入户探访时，针对符合条件的服务对象，社工要帮助其了解和申请相关福利或救助。

入户探访的“六不”

不随意打断谈话。服务对象可能会对一个话题滔滔不绝，此时若非偏离主题或时间过长，社工不要随意打断服务对象的谈话，否则可能使其感觉不被尊重或不知所措。社工可适当运用引领性技巧，帮助服务对象梳理话题，提取重要信息。

不批判。服务对象表达的观点可能不符合当代社会主流价值观，社工要保持中立态度，不批判，更不将自己的价值观强加在服务对象身上，可从问题解决的角度，与服务对象探讨如何能够更好地解决问题。

不轻易判断。当服务对象表述自己或他人的问题时，社工不能简单地把问题归结为个人问题，而应该思考问题发生在什么样的环境或系统中，并在探访后通过多方收集资料，进一步分析问题。

不轻易建议。案主自决是社工服务遵循的重要原则之一，在探访中遇到服务对象提出两难抉择时，社工不要轻易建议其如何做，而是应该帮助其尽可能充分全面地分析不同选择的利弊，最终由其自主决定。

不盲目承诺。在遇到服务对象提出“需要钱”等无法满足的期望或需求时，社工要注意不盲目承诺，而应表达对服务对象遭遇困难的了解和同理，同时要澄清社工的角色，使服务对象了解社工的职责范围，进而与服务对象分析可以通过哪些渠道解决问题，激发服务对象的潜能与动力。

不贴标签。探访中，社工要警惕是否不自觉地给服务对象贴了“标签”。这不仅会影响社工对服务对象保持客观中立的态度，甚至可能间接对服务对象造成伤害。同时，社工对服务对象的信息应做好保密，尤其不要在公众场合谈论。