社工问：

最近,社区让我跟进一户低保家庭就业的事情，我想如果我帮这户低保家庭成员顺利找到工作的话，一定能够改善他们的家庭经济条件。可是，当我抱着这样的“好心”找到他们，鼓励他们积极找工作的时候，他们却情绪激动地拒绝我的帮助，说我根本就不理解他们。这是为什么呢？

督导答：

明明是你好心想要帮助服务对象就业，但是他们却不理解，也不愿意接受你的帮助，这让你很气馁。我刚做社工的时候也遇到过类似情况，想不通服务对象说的“你都不理解我”是什么意思。后来，随着服务经验的积累，我才意识到那时我以为自己在践行“以人为本”，实则犯了“社工为本”的错误。我们如何才能更好地理解服务对象呢？我分享几点建议供你参考。

第一，建立信任的专业关系。人与人的交往是以信任为基础的，在我们的服务中，因了解社工而主动求助的服务对象并不多，很多服务对象都是通过转介或社工主动挖掘而来，这就需要我们花更多的时间来消除陌生感，建立信任的专业关系，否则很难持续提供专业服务。我们可以从“三同”（同生活、同劳动、同工作）入手，通过倾听、陪伴、尊重来创造时间和空间，让服务对象看到我们的真诚和专业。

第二，深入评估服务对象的需求。别小看需求评估，它可是我们提供专业服务的前提。你提到社区让你跟进服务对象的就业问题，你就很认真地把“就业”当做需求来跟进，但你是否作了进一步的评估或澄清呢？你是否想过，或许“就业”并不是服务对象现阶段的需求？要想做好评估工作，我们需要深入服务对象家庭，实地走访了解服务对象的日常，从服务对象的经济情况、家庭关系、身心状况、社会支持情况等多个维度进行综合评估，切不可道听途说。

第三，善用同理心技巧。当服务对象对你说出“你不理解我”的时候，你是不是也有一种“服务对象不理解我”的感受？所以说，同理心可不是“为你好”那么简单，它需要我们专注当下，换位思考，代入服务对象所面临的真实场景，设身处地地体验其面临困境时的情感或情绪。除了体验服务对象的情感和情绪，我们还需要将同理心表达出来，让他们直观感受到“社工是懂我的”。当然，表达同理心的方式不仅限于语言，还包括表情、动作、语气语调，甚至是沉默。

第四，发挥督导协同作用。对于新手社工来说，很多时候还来不及掌握那么多专业方法和技巧，就不得不面对服务对象复杂的问题。这时，社工可以请求督导协同开展服务，这样不仅有利于深入评估服务对象的需求，让服务对象感受到社工的专业性，还可以通过督导的示范引领作用，快速提升社工的实操技能。

（答疑者：佛山市禅城区社会工作督导办公室督导 李廷兰）

来源：《中国社会工作》