一、案例背景

服务对象，司大爷，今年73岁，目前与妻子共同生活，在司大爷60岁时，妻子带着两个女儿入嫁，成为重组家庭，两个女儿也不经常回来看望两位老人。2021年，服务对象因脑血栓导致后遗症，腿反复肿胀，自己不懂如何进行护理，且没有坚持村里医生的建议，到现在严重时走路都需要拄拐杖，因为腿部问题办理了二级残疾，领取残疾补贴（每月100元左右）。2022年，服务对象被查出患有白内障，后进行了手术，但因手术失败产生后遗症。服务对象现在眼睛看不清楚，畏光，眼皮经常肿胀。服务对象想要外出就医，但苦于没有人陪伴，自己也不知道该去哪里就医。由于疾病问题，服务对象从以前喜欢外出串门和在社区广场打牌，到现在害怕出门被人说道，变得很少出门。

二、问题及需求分析

（一）生理方面

服务对象因为前期患有脑血栓，导致现在出行不方便，后又因为眼部手术失败，导致视力受损，需要得到有效的医疗帮助，解决脑血栓后遗症和白内障等问题，且因年龄问题，需定期到医院进行体检，以确保自身健康。

（二）心理方面

服务对象因病害怕出门被他人议论，便很少出门，内心逐渐变得封闭自卑，不想与人交流，社交圈变得越来越小，妻子和女儿也无法提供有效的心理支持，服务对象内心也越来越孤独。

（三）社会方面

服务对象生病后，自己不方便出行，导致以前的朋友渐渐疏远，同辈群体支持渐趋消失，因而，服务对象需要重建社会支持网络，增进外部交往。

三、理论支持

（一）马斯洛需求层次理论

马斯洛认为人的需求分为：生理、安全、爱与归属感、尊重和自我实现五种类型，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和所有其它更低层次需求的满足程度。经过分析可知服务对象目前的主要需求是身体健康状况严重影响了他日常生活，需要得到有效的治疗和照顾。同样安全需求也需要得到保障，服务对象需要外出就医，但无人陪伴也不知道何处就医，这就涉及到了他的安全问题，需要一个安全的环境，能够得到及时有效的医疗照顾。从社交需求来说，服务对象目前也无法从妻子和孩子身上寻求到他所需要的情感支持和陪伴，在社交方面感到孤独和无助。

（二）社会支持网络理论

社会支持网络指的是一种个人之间的接触，通过这些接触个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。从服务对象的角度出发，他所需要的支持有情感支持、信息支持、物质支持和陪伴支持等。首先是情感支持，服务对象目前无法在家人里寻求到情感支持，使得服务对象在情感上感到孤独和无助；在信息支持方面，服务对象想要外出就医，自己也不知道该去哪里就医，需要得到关于医疗信息方面的支持，以便能够得到及时有效的治疗；在物质支持方面，服务对象目前每月领着残疾人的补助，这可能在一定程度上缓解他的经济压力，但他仍然需要得到更多的物质支持，以改善他的生活状况。

四、服务目标

（一）改善服务对象的身体状况，寻求到合适的医疗资源，提高身体素质，改善生活质量。

（二）为服务对象提供心理支持，缓解服务对象的孤独感；

（三）构建服务对象的社会支持网络，增强社会交往。

五、服务过程

（一）第一阶段：建立信任关系

社会工作者多次上门走访，收集服务对象个人资料，了解其目前面临的困境，在此过程中积极运用倾听、专注、同理心的等专业技巧，尝试与服务对象建立信任关系。在经过多次走访调查后，服务对象从一开始不信任社会工作者，不愿透漏自己过多的信息到能够积极回应社会工作者所说的话，并主动请求社会工作者帮助他改善目前的状况，由此建立起了专业关系，在分析他目前的需求及介入的服务目标后，社会工作者与服务对象共同制定出了服务计划。

（二）第二阶段：链接医疗资源，为老人提供康复训练服务

社会工作者链接辖区内养老院中的康复师到服务对象家中，教授服务对象脑血栓后遗症康复训练技巧，引导服务对象学习肢体肿胀时应该怎样训练才能消除肿胀，同时为服务对象普及一些饮食、生活上的常识和食谱，帮助服务对象调理自己的身体。除此之外，康复师也为服务对象量身提供一些有关其身体健康状况改善的知识和建议，帮助他更好地管理自己的身体，同时，社会工作者也将服务对象的身体情况告知其他专业医生，帮助服务对象链接医疗资源，方便服务对象在病痛时自主就医。

（三）第三阶段：消除消极情绪，提升应对困难的能力

在持续走访过程中，社会工作者发现服务对象内心很消极，社会工作者为服务对象提供心理支持，鼓励服务对象表达自己的感受，倾听其需求，并为服务对象提供积极的反馈和建议，帮助服务对象学会应对消极情绪的技巧，为服务对象提供生活技能培训，包括自我管理、沟通技巧，解决问题的能力等帮助服务对象更好的应对生活中的挑战和问题，从而减少消极情绪的产生。同时，社会工作者制定定期上门探望计划，链接社会工作站和志愿者资源，每周一次上门为服务对象提供陪伴和心理支持，帮助服务对象缓解孤独的情绪，提升其生活质量。

（四）第四阶段：提升社会参与，增强朋辈群体支持网络

在经过康复师的康复理疗后，服务对象现在不用人搀扶也能自己慢慢行走，腿也渐渐消肿，脸上漏出了久违的笑容。但是服务对象因为之前生病的原因，内心比较抗拒外出社交。社会工作者引导服务对象产生正向的思维，说“之前是因为身体不好，才不爱出门，现在身体渐渐好起来了，也该和之前的老朋友熟络熟络，你这段时间都不出来，大家都很关心你”。社会工作者鼓励服务对象勇敢迈出第一步，到广场上参加社区活动，提高自我价值感和社会参与感。同时，社会工作者邀请社区内的同龄人开展团体游戏及交流会，增强朋辈群体之间的联系和互相支持。社会工作者也组织了互助小组，邀请一些相似情况的老年人参加，使服务对象在集体中寻找认同，鼓励他帮助别人的同时也开解服务对象的内心。服务对象与互助小组成员建立良好关系，在此之后，服务对象在互助小组成员的陪同下前往医院就医。

（五）第五阶段：综合评估，结案

经过一段时间的服务后，社工对服务对象的健康状况及心理情况进行了评估。通过链接医疗资源和康复师的方式，帮助其进行康复训练，逐渐使其恢复正常生活。社会支持网络也得到了扩大，通过我们的介绍和引导，服务对象加入了社区居民互助小组，结识了更多的朋友。社会工作者与服务对象一起回顾整个个案服务的过程和结果强调已经取得的成果使服务对象能够看到自己的改变，从而增强其自信心。社会工作者与服务对象说明结案的一些事宜，并与服务对象建立长期的联系渠道，以便随时为服务对象提供服务和支持。

六、服务成效评估

（一）目标达成情况

1.生理方面：社会工作者链接医生和康复师上门为服务对象提供脑血栓后遗症的康复训练，服务对象的腿渐渐消肿，渐渐地不用搀扶自己也能够慢慢行走，服务对象心里非常激动：“我还以为这一辈子都要靠人帮助了呢，没想到我还能动弹。”

2.心理方面：现在有社会工作者每周一次上门，为服务对象解决一些生活上的困难，为服务对象提供心理支持，消除服务对象的消极情绪，并与周边商家形成合作，为服务对象提供送货上门的服务，服务对象逐渐敞开心扉，脸上也有了笑容，情绪变得开朗了起来。

3.社会方面：社会工作者引导服务对象产生正向的思维，鼓励服务对象参加社区活动，服务对象对社区活动的一切事物都表示很好奇，对社会工作者说“以后有这样的活动一定要叫上我，我还从来没有参加过这样的活动哩。”同时在社会工作者的鼓励下，服务对象加入了社区居民互助小组，结识了更多的同龄人，丰富了自己的生活。

（二）服务对象满意度评估

社会工作者对于服务对象进行访谈方式的满意度评估，通过谈话，得知服务对象对于健康教育和护理指导表示满意，认为这些服务对他的病情有所帮助；对心理支持和社交技能培训表示满意，认为这些服务缓解了他的孤独感和压力；对生活辅助和家庭访视表示满意，认为这些服务提高了他的生活质量；对康复训练和医疗资源推荐表示一般满意，认为虽然有一定帮助，但仍有待进一步改善。

（三）服务对象满意度评估

社会工作者对于服务对象进行访谈方式的满意度评估，通过谈话，得知服务对象对于社工提供的健康教育和护理指导、心理支持和社交技能培训及生活辅助和家庭访视表示满意，服务对象认为这些服务对他的病情有所帮助，有助于缓解他的孤独感和压力，同时提高了他的生活质量，并对康复训练和医疗资源推荐表示一般满意，认为虽然有一定帮助，但仍有待进一步改善。

七、专业反思

在个案服务过程中，社工认识到了服务对象问题的复杂性和多样性，需要更加细致地分析和处理。其次，在服务技巧和沟通能力方面还有待提高，需要在今后的工作中不断学习和提高自己的专业素养。最后，社工深刻体会到了作为社会工作者的责任和使命，更加坚定了从事这一职业的信心和决心。