一、背景介绍

马大爷，74岁，患有胰腺癌，6年前因脑血栓导致肢体二级残疾，生活半自理状态，平时由妻子照顾，妻子阿花患有高血压，常年吃药（自费），两个老人均无劳动能力。服务对象有一儿一女，儿子一直在国外打工，常年不回家，2022年新冠期间在国外因病去世，去世时45岁，之后儿媳带孙子离家，孙子在本地上班，经常回家探望。女儿外嫁，虽不在本村，但经常回家探望，帮助马大爷做家务。服务对象属低保重度残疾，每月有570元的低保救助金和335元的残疾人双向补贴，妻子享受低保救助，每月有570元补贴，家庭收入能勉强维持日常开销。近期马大爷因进行大肠改道手术，手术花费较大，增加了家庭开销。在马大爷患病后，两个老人心情非常压抑，初次入户探访时，马大爷唉声叹气，以泪洗面，加之儿子去世，白发人送黑发人让马大爷更感觉生活无望。想起自己去世的儿子，面对困苦的生活，马大爷感觉生活处处充满艰难、没有希望。

二、问题及需求分析

（一）心理方面

马大爷因脑血栓导致残疾后，一直需要老伴的照顾，3年前马大爷又患上了胰腺炎并于2023年发展为胰腺癌，疾病的困扰导致马大爷心情低落，加之儿子因病去世，对比别人都是儿孙在身边，更容易产生孤单、落寞和无助感。

（二）人际交往方面

由于年岁已高，随着身体机能的老化，马大爷逐渐退出社会角色，因为生病大部分时间卧床，缺少社会参与和社会活动，老伴需要照顾家务和日常料理，日常生活大部分时间只有马大爷与其老伴相互陪伴，社会交往单一，社会支持网络薄弱。

（三）照护方面

马大爷患病6年之久，一直由老伴进行照顾，日常生活中，服务对象的老伴常常担心无法给予马大爷很好的照护，根据照顾者压力量表显示，马大爷的老伴出现了照顾压力，心理比较焦虑，有缓解照护者压力和学习照顾技巧的需求。

三、理论基础

社会支持理论：社会支持即由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的物质的或情感的支持。(工具性或表达性)社会网络包括亲戚、同事、朋友等生活中直接接触的人。在社会工作中，社会工作者干预的重点在于帮助服务对象学习建立并且利用社会支持网络。首先要对他们的社会支持网络做出评估，继而使社会支持网络在预防、治疗、恢复等方面切实发挥功能。社会工作者要同时帮助服务对象利用正式和非正式社会支持网络，并进一步重建和完善社会支持网络。案例中马大爷因为身体的疾病，平时外出较少，妻子阿花由于平时照顾压力大，空闲时间较少，加之儿子的去世，其心理上出现低落、消沉。长此以往，夫妻俩交际单一，社会支持网络薄弱，长期的情绪积压无处倾诉，得不到亲朋好友情感上支持，需要进行心理疏导和社会支持网络的建立。

四、服务目标

（一）总目标

帮助服务对象疏导悲观、抑郁的情绪，树立生活的信心，乐观的面对生活。帮助服务对象建立社交支持网络，促进与外界的交流。向家属传授照顾技巧，减轻照顾压力。

（二）分目标

1.减轻服务对象的低落、消极情绪，树立生活的信心。

2.建立邻里支持网络，促进服务对象的人际交往，帮助服务对象应对日常突发状况。

3.帮助服务对象的老伴了解相关病人的照顾技巧与护理方法，在为服务对象提供更好的照顾的同时，减轻照顾者压力与负担。

五、服务计划

1.定期巡视探访，进行心理疏导。定期安排志愿者或专业人员进行巡视探访，与服务对象进行交流，了解其生活状况和心理需求。通过倾听、安慰、鼓励等方式，帮助服务对象缓解消极情绪，树立对生活的信心。

2.建立邻里支持网络。建立邻里互助制度，鼓励邻居之间相互帮助，提供应急支援。

3.查阅相关资料、链接社会资源，请专业人士上门手把手教学，帮助家属学习相关照护技巧，以及解答在照顾中遇到的问题，减轻家属的照顾压力与焦虑感。

六、服务过程

（一）与服务对象建立专业关系

在前几次入户时，考虑到服务对象家庭生活比较困难，社工积极链接郑委员超市，为服务对象提供日常生活物资，进行简单的物质帮扶。起初服务对象并没有向社会工作者透露太多信息，只是向社工表达了感谢之情。后来，经过与服务对象的沟通，耐心倾听服务对象的一言一语，并在倾听过程中用点头、微笑给予回应及互动交流，随着社会工作者的细心服务以及入户次数的增多，马大爷对社会工作者慢慢打开了心扉，向社会工作者诉说自己的悲痛过往：服务对象的儿子疫情期间在国外去世，服务对象连最后一面都没有见到。另外，服务对象也向社会工作者讲述了自己的病情，由此，社会工作者进行了更加详细的信息收集，与服务对象建立了初步的专业关系。

（二）建立邻里支持网络，解决日常问题

考虑到马大爷和老伴的实际情况，社会工作者与村委及其邻居进行了沟通，请村委及其邻居们在日常生活中关注服务对象的问题与需求，方便的时候可以去看望一下马大爷，陪伴马大爷聊聊天，关心一下日常生活，多多开导马大爷。村委骨干表示自己一定会带头多关注马大爷，邻居也表示服务对象经历了丧子之痛，生活艰难，也会多多关心马大爷。通过为服务对象构建了邻里支持网络，服务对象的日常生活问题能够及时解决。

（三）“1+1”双工联动，暖心关怀

志愿者和社会工作者通过双工联动的模式，每次探访，社会工作者和志愿者都会陪伴马大爷进行家常聊天，聊聊最近的生活状况。社会工作者通过叙事疗法引导服务对象进行积极的互动，引导服务对象诉说心中痛苦，找到困扰服务对象的事件，进而疏解服务对象的消极情绪，通过共情及模拟对话的方法，劝导服务对象若儿子在世，一定不希望看到自己的父亲每天因自己的离开，沉浸在痛苦之中，儿子一定希望服务对象能过好自己的生活，幸福快乐度过老年时光，由此逐渐引导服务对象走出丧子之痛，同时，社会工作者和志愿者也会讲述自己的亲身经验和生活经历，侧面鼓励马大爷积极面对生活。通过社会工作者和志愿者每次的陪伴和聊天过程的疏导，服务对象不再唉声叹气，像从前那样忍不住哭泣。

（四）链接社会资源，帮助提升照护技巧

社工积极链接资源，邀请医务志愿者上门为马大爷的健康状况进行评估，并向家属讲解有关胰腺癌病人的照护技巧以及日常生活中的保健知识，引导服务对象家属了解相关内容，从而有效地提高家属的照护能力，帮助缓解家属的照护压力。

（五）巩固提升 服务结案

经过前段时间的服务，服务对象的心理状况有了明显改善，内心孤独感减弱，能够积极乐观的面对生活。此外，马大爷的社交生活也得到了丰富，他与邻里居民建立了紧密的联系，实现了邻里互助。家属的照护技巧得到了明显的提升。在这种情况下，社会工作者认为已经达到了预期的目标，因此决定进入结案阶段。

在结案阶段，社会工作者继续为服务对象提供必要的支持和服务，向服务对象说明进行定期回访工作，并为其提供需要的服务，解决其面临的困难。

七、成效评估

心理方面，社会工作者通过让服务对象填写心理测量量表，结合服务对象日常表现，分析服务对象目前心理状况。服务对象已不再沉迷于丧子之痛，以健康积极的心态面对生活，基本达到服务目标。

人际交流方面，社会工作者联动村委负责人与服务对象的邻居，实现邻里互助，同时，服务对象也走出家门，与邻里建立亲密关系，日常生活变得丰富、有爱，达到服务目标要求。

照顾者压力方面，社会工作者通过积极链接社会资源，链接医院专业的医护人员上门，对服务对象的身体状况进行评估，向家属讲解日常的照护技巧，服务对象家属照护压力与焦虑情绪明显减轻。

八、专业反思

（一）在服务初期，社会工作者在与服务对象进行专业关系的建立时，服务对象与社会工作者、志愿者保持距离，没有敞开心扉，但社会工作者坚持尊重的原则，耐心为服务对象服务，排解服务对象的消极情绪，最终服务对象敞开心扉，与社工建立了专业关系，有利于服务计划的进行。

（二）社会工作者在处理服务对象问题时，应审慎挖掘并利用服务对象所拥有的资源。在本案例服务的初始阶段，服务对象向社会工作者表达了他的忧虑，担心社会工作者在场时无法解决的问题会因离开而变得更加棘手，因此社会工作者在初始服务时，仅仅回应服务对象增加访问频率的要求。后续经社会工作者的进一步思考，联系了村委负责人及服务对象的邻居，调动服务对象身边的可用资源，能够及时有效地解决服务对象可能面临的问题。