基层社区作为社会结构的一个重要组成部分，承载着维护社会稳定与和谐的重要职责。基层矛盾则是社区生活中不可避免的一部分，其类型多样，处理方法也应多元化。

基层矛盾主要有四种常见类型：邻里纠纷、资源分配冲突、社区管理问题以及文化和价值观差异。

邻里纠纷通常源于日常生活中的小事，比如不同家庭的生活习惯差异、噪音干扰等均可能导致邻里摩擦。针对这类矛盾，需要社区工作者和居民共同努力，寻找有效的沟通和解决方式。如，可以通过组织邻里交流会议，提倡相互理解和尊重，共同建立和谐的生活环境。

资源分配冲突主要涉及公共资源的使用和管理，常因资源有限而引起居民之间的争执。例如，停车位在许多社区是稀缺资源，停车位不足或分配不公常导致居民间的矛盾。公共绿地、娱乐设施等的使用也可能成为冲突的源头，尤其是在使用高峰期或对设施维护存在分歧时易产生冲突。这类矛盾的解决往往需要公平合理的资源分配政策和有效的沟通机制。

社区管理问题涉及物业管理不善、公共设施维护不足等，往往关系到居民共同利益。例如，物业公司服务质量低下、对居民需求反应迟缓或管理费用使用不透明等都可能引起居民不满。公共设施如电梯、健身器材的维护不足，不仅影响居民日常生活，也可能威胁到居民安全。这要求物业管理和社区管理者提高服务质量，加强与居民的沟通和反馈机制。

随着社会多元化的发展，不同文化背景和价值观的居民在社区内相处时，可能因宗教信仰、生活习惯、教育理念等方面的差异而产生摩擦。这类矛盾的处理需要更多的相互理解和尊重，社区可以通过组织多元文化活动、增进居民之间的交流与了解来缓解这类矛盾。

要想有效处理上述各类矛盾，加强社区沟通机制是关键。可以定期举办居民大会，为居民提供讨论平台，促进居民之间的信任和理解。在大会上，让居民自由表达对社区问题的看法和建议，使得每个人都感到自己的声音被听见和重视。此外，可以设立小组讨论会，针对特定议题进行深入讨论和制订解决方案，确保每个居民都有参与和贡献的机会。

对于那些较为复杂或敏感的矛盾，可以引入专业的调解人员提供中立的介入，帮助矛盾双方理解对方立场和需求，寻找共识。这些专业人员通常接受过相关培训，具备解决冲突的技巧和经验。他们可以通过一系列调解技巧，如开放式提问、共情倾听等，促进双方的有效沟通和理解，从而找到双方都能接受的解决方案。

开展社区教育与文化建设也是处理基层矛盾的有效途径。可以定期组织教育培训和社区文化活动，如邀请法律专家开展法律知识讲座，或组织矛盾处理技巧主题的工作坊等，提高居民的法律意识和矛盾处理能力；开展文化节庆、艺术展览等活动，促进不同文化背景的居民之间的交流和理解，营造社区多元文化氛围。

随着居民对于公开透明的要求越来越高，建立一个信息共享平台变得尤为重要。如建立社区网站或社交媒体群组，及时发布社区动态、活动通知和重要信息。这样的平台不仅方便居民获取信息，也为居民提供了一个发声渠道。居民可以通过这个平台分享自己的想法和建议、提出有关社区事务的问题。社区管理者也可以利用这个平台收集居民的反馈，及时了解和解决社区的问题。

总之，面对类型多样的基层矛盾，需要采取综合性的策略进行有效处理。社会工作要想在基层矛盾纠纷中发挥更大的作用，则需要建立起“以社区为本”的工作使命、理念和价值观，同时需要关注整体性、系统性的体系建设，以更好地应对复杂的社会问题。在实际工作中，社会工作者需要不断提升自身的专业能力，加强对社会、组织和文化等方面的理解，同时需要与其他领域的专业人士进行合作，共同寻求问题解决方案。只有这样，社会工作才能为基层矛盾纠纷的化解提供更加有效的支持和帮助。

（作者系华东师范大学社会发展学院社会工作系副主任、青少年与社会工作研究中心主任；上海市社会工作研究会副秘书长）

来源：《中国社会工作》2024年1月上刊