一、背景介绍

张奶奶，82岁，高龄独居老人，辖区低保户，丧偶，张奶奶有一个儿子和一个孙子，儿子为精神三级残疾、无法与人正常沟通，曾经有过拿刀砍人的经历，平时不常来看望，孙子在外地工作，常年不回家。张奶奶的房屋年久失修，房间内阴暗潮湿，厨房房顶的瓦片已经掉落，厨房漏雨，地面湿滑，张奶奶因此摔倒，导致左腿受伤，长期拄拐，为肢体二级残疾，因为身体原因，平时很少能出门，也很少有人来看望，邻里关系较弱，张奶奶的生活态度慢慢变得消极，产生极大的孤独感，在和社会工作者的交谈中哭诉。

二、问题与需求分析

（一）居住环境存在安全风险

服服务对象独自居住在村里，房屋年久失修，房间内阴暗潮湿，厨房房顶的瓦片经常掉落，导致厨房漏雨，存在安全风险。需要帮助服务对象改善居住环境，并提高安全防护意识。

（二）情绪低落，生活态度消极

服务对象行动不便，不常出门，很少与邻里交往，亲属也不常来探望，另外，儿子的精神残疾也让服务对象觉得自己是一个不幸的人，情绪一直非常低落，内心孤独悲观，需要帮助服务对象缓解不良情绪，树立健康心态，积极面对生活。

（三）社会支持网络缺失

服务对象儿子、孙子很少来看望，大多数时间服务对象都是自己一个人呆在房间里。因为长期拄拐，行动迟缓，不常出门，服务对象很少与邻里交往，平时也少有人来看望，社会支持网络缺失，需要帮助服务对象建立、健全社会支持网络。

三、理论基础

（一）叙事治疗理论

该理论是一种从后现代主义思潮中引申出来的社会工作理论。它认为服务对象所遭遇的各种心理或行为问题都是由人们以特定叙事（通常是那些在现实生活中占据主流地位的叙事）建构起来的，而非一种内在于服务对象的人格或生活情境中的“固化实在”。社会工作者的主要任务就是要帮助服务对象去突破现有主流叙事的束缚，通过一种新生活叙事的建构来重新理解或建构自己的生活，在本案例中，服务对象面临多重困境，生活态度消极，因而社会工作者需要通过叙事疗法帮助其建构对生活的信心，帮助其走出困境。

（二）社会支持网络理论

社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社工可以通过整合服务对象的社会支持资源，形成相互联系的支持网络，让服务对象更好地生活。在本案例中，张奶奶独自居住，与家人、邻里等很少来往，社会支持网络薄弱。社工通过链接政策、整合资源、关系协调等方式，增强张奶奶的社会支持网络，并提高其应用网络资源的能力，促使其多方面获得支持与帮助。

四、服务目标

（一）改善服务对象的居住环境，降低安全风险。

（二）排解服务对象孤独、消极的情绪，增强服务对象的生活信心。

（三）引导服务对象加强与外界的互动，丰富服务对象的精神文化生活，完善其社会支持网络，回归正常生活。

五、服务过程

（一）了解服务对象具体情况，建立专业关系

社会工作者通过多次走访，积极运用倾听、陪伴、专注等专业技巧，了解服务对象目前面临的问题及困境，在与服务对象会谈过程中，社会工作者发现服务对象对生活感到悲观，对自身面临困境同样有心无力，故而社会工作者运用鼓励的方式引导服务对象说出其需求，服务对象表示希望社会工作者能够帮助其修缮屋顶，因为年纪大了视力差，怕再次发生跌倒，由此社会工作者根据其困境及需求进行具体分析，与服务对象共同商讨制定专业帮扶计划。

（二）广泛链接资源，改善居住环境

针对服务对象居住环境存在安全风险的情况，社会工作者链接村里的志愿者及爱心企业，更换厨房房顶的瓦片，整理屋里的易燃物，开窗通风，定期帮助服务对象清理屋内和院里的卫生，并对服务对象的房屋用电进行检查，排除安全隐患，并向服务对象普及安全用电等居家安全知识。

（三）积极倾听，抒发情绪

社会工作者发现服务对象愿意与人沟通交流，因此，采用叙事治疗法引导服务对象讲述以前的事情，服务对象谈及以前老伴还在的时候，家庭条件虽然不好，但是自己也有个依靠，现在老伴去世，自己一个人生活，腿脚不好，出不了远门，儿子还是精神残疾，无法正常沟通，社工运用接纳、同理等技巧向服务对象表明社工的自身的理解，同时，又引导她回忆以前的幸福时刻，赋予正能量的鼓励，逐渐纾解悲伤的情绪，改变服务对象对生活的态度，其次，社会工作者积极链接与服务对象同村的志愿者，一周一次看望服务对象，帮助其买药品和日用品，观察服务对象的身体恢复情况，和服务对象一起聊天、听戏、听服务对象回忆她从前的故事，缓解服务对象的孤独感。最后，社会工作者联系到服务对象的孙子，希望他在回家时可以多来看望服务对象或者给服务对象打电话慰问，给予服务对象关心。

（四）多方助力，完善社会支持网络

社会工作者联系社区卫生服务中心的医护人员，上门为服务对象提供量血压等基础检查和护理，并说明目前身体状况和简单实用的保健小常识，让服务对象能够正确的认识自己的健康状况。联系社区理发店的志愿者，免费上门为老人理发，在理发过程中，理发志愿者和社会工作者借机与老人进一步沟通，引导老人回顾过往，感受生命存在的意义。

以社会工作者+志愿者的方式，一方面社工和志愿者上门探访，为服务对象提供生活帮扶、陪伴支持，引导服务对象敞开心扉与人交流，在服务对象诉说自己的经历时，运用同理心、倾听、支持等会谈技巧，积极回应、支持，让服务对象的负能量能到缓解。另一方面，社会工作者积极联系服务对象的邻居，希望他们日常可以去服务对象家中看一看，关注一下服务对象的情况，周围的邻居都表示会经常去看望，并在必要时提供帮助。同时社会工作者也会劝说一些居住比较近的高龄独居老人彼此帮助，为服务对象寻找到几位志趣相投的朋友，进一步完善服务对象的社会支持网络。

六、总结评估

在整个服务过程中，社工扮演陪伴者、支持者等角色，为服务对象提供心理疏导、资源链接、邻里支持等服务，认真倾听服务对象的内心，做服务对象的“倾诉箱”，给予服务对象心理慰藉和感情陪伴，缓解其孤独感，在社工的介入下，服务对象获得陪伴，有了倾诉对象，说出了自己内心的苦与伤痛，并且服务对象勇敢面对，找到了减轻内心伤痛的方法，通过长期陪伴，使服务对象的心态和状态发生改变，找到了属于自己的生活状态；通过整合多方资源，链接社区医护人员、理发师、志愿者、服务对象邻居等，改善服务对象的居家环境状况，并促进服务对象提升社交互动能力，逐渐强化其社会支持网络。

七、专业反思

社会工作者要充分了解和分析服务对象的需求、心理状态，在与服务对象服务的过程中，充分尊重服务对象，扮演好使能者和促进者的角色，促使服务对象积极与外部进行互动交流，从中得到支持和认同感，从而充实自我，找到人生新的价值和意义。在面对这类老人的过程中，切勿急于求成，要相信每一个服务对象都是有潜力的，他们具有改变的能力，引导其进行自我判断，像张奶奶这样的特殊群体，他们所面临的问题和困扰呈现出深层次、多样性的特点，因此，社会工作者需要切实感受服务对象目前的情况、感受和情绪，帮助服务对象增强自身的能力，以实现社会工作助人自助的目标。