一、案例背景

“我需要你们的帮助，我情绪快崩溃了，身体也支撑不住了”。

在济南市槐荫区青年公园街道社工站社工的一次入户探访中，服务对象小华（化名）对着社工崩溃大哭，母亲离世后，凌乱的房间里，只剩她和儿子相依为命。

二、基本情况

小华（化名），51岁，患有智力障碍，认知能力及交往能力较弱。小华的儿子凯凯（化名）今年十岁，小时候一场大病引起智力发育障碍，生活自理、认知学习能力等各方面远远落后于同龄人。2008年，小华的丈夫与其离婚，离开了这个家庭，小华与瘫痪在床的母亲相依为命。2022年底，小华的母亲去世，只剩她时刻照料着凯凯，维持着这个家庭。

小华的身体状况不好，加上凯凯平时的衣食住行时刻离不开小华的照料，家庭没有收入来源，10年来凯凯的父亲未曾承担孩子的抚养费用，全部家庭费用为政府兜底保障。由于自身缺陷和独自照顾孩子的压力，加上母亲今年的离世，导致小华情绪长期低落，对于孩子成长教育和康复锻炼的引导感到力不从心，忧思过重，时常感到忧伤、悲观、绝望。

三、需求分析

（一）个体需求层面

“这10年都是我自己照顾他，他什么事情都不懂，甚至自己上厕所都不会表达，我真的太累了，我每天都想哭。而且最近也明显感觉力不从心了，年纪大了，血糖高导致视力也变得模糊。”

由于小华长期一个人照顾孩子，将全部精力投入到孩子成长和教育中来，再加上年龄增长身体机能变差，长期交互压力的影响下，小华身心疲惫，需要开展心理疏导、情感劝慰等心理支持，缓解小华照顾者的身心压力。

“以前有凯凯姥姥的退休金，我们过得还可以。今年凯凯姥姥去世了，我跟凯凯只能靠着政府的生活保障金和补贴过日子。”

小华不仅面临孩子的特殊需求照顾上的精神压力，还面临着经济“失能”的情况，也就是家庭经济水平和生活质量的下降。在多次入户探访中，社工发现，小华生活拮据，家中居住空间小，生活环境杂乱，她希望寻求福利政策和社会救助的支持。

（二）家庭成员照护层面

“凯凯生活得好是我唯一的心愿，我也希望凯凯可以吃得好，穿得好，能享受好的生活，但是我感到有心无力。”

由于小华自身的状况，难以在学习、康复方面给予凯凯必要的引导和支持，无法满足凯凯成长发展和康复的需要。较长时间的封闭生活和家庭教育、康复训练的缺失，让凯凯缺乏与人交往的能力，也缺乏自信，大部分时间与母亲待在家中玩手机，和同龄人的社交较少，很少参加社区活动，缺乏必要的社交活动。

（三）社会支持网络层面

“我根本没有精力去参加活动的，照顾凯凯已经让我筋疲力尽了，几乎不怎么出门，我也不想带着孩子出门，我怕看护不好他，也害怕别人说闲话。”

就小华目前状况而言，儿子的照护工作全部由自己承担，呈现出以“单一家庭”为中心的社会支持体系，很难获得有效的公共服务信息，长期心理压抑，除了必要的生活所需，很少走出家门，无人无处倾诉发泄自己的情绪，缺乏正常的人际交往和社会支持网络，需要恢复家庭社会功能，促使其自主面对和解决问题，增强生活的信心和希望。

四、理论基础

（一）增能理论

弱势群体之所以处于弱势状态，是因为缺乏生活能力、表达自我价值的能力、与他人合作的能力和控制公共生活各领域的能力。要改善小华家庭的困境状况，需要赋予家庭成员正面或积极的权力和能力。社会工作者可以分别从个人、人际关系和社会环境三个层面来开展赋权增能。以个案工作入手，从小华个人抗逆力提升，照护技能的学习，自信心的提升，减轻情绪焦虑以及人际关系层面对于环境和周围的感知度的提升，促进环境资源和机会的有效运用。

（二）社会支持理论

社会支持理论认为，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。社工通过为小华家庭搭建正式、非正式的社会支持系统，帮助小华家庭进行资源链接、物质援助、情感慰藉、心理疏导、关系支持，满足服务对象当前紧迫且必要的需求，同时也提高小华的生活自信心。

五、介入策略

“混沌-过度－升华”，促使阶段性转变。通过多层次的服务设计，满足服务对象不同阶段实际需求。在整个个案介入的过程中，服务对象明显经历了混沌期，也就是情绪崩溃，寻求帮助无门或者没有心思寻求帮助；过渡期，社会工作通过“喘息服务”的模式，进行介入，帮助服务对象缓解实际情况，实现增能改变；升华期，服务对象勇于将自己的整个经历进行叙述，并通过完整的改善过程和自我成熟的过程去激励更多相同经历的服务对象。

（一）混沌期：基于“主动性”需求的关系建立

在一次访谈中，小华说出了自己的需要，而不是陈述自己的苦楚，她明确自己需要帮助。单纯的社工入户陪伴帮助服务对象进行情绪宣泄已经不足以解决服务对象的实际需求了。基于“主动性”需求的提出，社工与小华共同深入分析现实情况，并多次强调，个人的无力感是由于客观事实和环境的压力产生的，并不全是因为个人缺陷引起的。在本次深度访谈后，社会工作者与服务对象初步商定之后的服务策略，并签订初步的服务协议，便于后续服务的开展。

（二）过渡期：通过“喘息服务”干预模式缓解服务对象问题

小华在孩子照顾的过程中，因过度关注对于孩子照顾的疲惫和面临的情绪经济压力等，其自身的无力感倍增。此时“喘息服务”的提供，则显得尤为重要，此过程中尤为强调服务对象、被照护者、社会工作者三方的协同合作，缺一不可。为了契合服务对象的多元需求，社工通过“绿色通道”线上支持、“陪伴式”成长线下服务、志愿服务、为其链接特殊教育服务和康复服务等形式，帮助小华度过这一时期。

（三）升华期：个体赋能提升，能自主解决问题

到了服务后期，在社工开展的“喘息服务”干预模式下，小华的照护压力和家庭经济压力得到缓解，通过多方社会力量的陪伴和支持，小华的个人状态和家庭生活状态都得到提升。小华逐渐能够自主解决生活中遇到的问题，走出家门，融入社会。

六、服务过程

（一）情绪疏导，提供心理支持

“以前他姥姥在，还有人陪我聊聊天。现在都没人听我说这些话了，跟你们倾诉后，我心里舒服多了，也没这么难过了。谢谢你们这么支持我，为了凯凯的未来，我也一定会打起精神来的”。

从小华心理支持入手开展个案辅导。此阶段青年公园街道社工站社工设计了“情绪宣泄绿色通道”，通过畅通线上、线下的沟通渠道，引导小华讲述自身经历的痛苦，以更加同理的视角去面对服务对象，评估小华心理健康，帮助小华进行情绪宣泄和情绪问题处理，同时与社区工作者、心理咨询师开展一月两次的心理疏导服务，小华的精神压力渐渐得到缓解，帮助小华逐渐走出了心理困境，形成良好的自我认知，相信自己是有能力改变现状的，从而提升了心里的自我价值感和满足感。

（二）“陪伴式”成长，缓解照护压力

“凯凯会说再见，会叫姐姐了！今天他问我，姐姐呢，我当时高兴坏了，之前从来没有主动叫过别人！”

通过促进凯凯身心健康成长，缓解小华对于孩子成长的焦虑情绪以及照护压力。社工开展定期课业辅导、园艺治疗、户外康复训练等专业社工服务，在服务过程中运用同理、倾听、接纳的技巧，充分观察凯凯的接纳程度和参与意愿，通过有效的示范行为，引导凯凯养成较为简单的正向生活行为。为了让凯凯更多接触社会和朋辈，在社工的鼓励和陪伴下，凯凯也渐渐走到社区中参与社区活动，凯凯的笑颜比以往多了起来。

（三）链接社会资源，居住环境“微改造”

“你们考虑得很周到，桌子他很喜欢，最近也经常坐在这里看书了。我的房间也帮忙打扫得很干净，现在觉得住得也舒服，家里也亮堂多了，生活光亮多了”。

经社工观察发现，小华家中较为脏乱，凯凯没有良好的学习环境和干净的居住环境。为此，青合站协助街道依托山东省乡村振兴基金会发起了“暖心微改造 旧居焕新颜”困境人群居家微改造社区基金项目，聚焦小华家庭居住环境改善以及儿童学习空间打造的需求，通过线上筹款和线下募捐的形式，筹得善款3.4万余元，为小华家庭居住环境进行了改善。

（四）多元联动，共筑社会支持网络

资源链接的最终目的，是帮助服务对象度过困境，而社会工作介入最终的目的是帮助服务对象可以运用周围资源解决自身问题。为此，青合站联动社区、社区社会组织负责人、社会慈善资源，以及志愿者，为服务对象提供了可持续、有成效的服务。针对凯凯教育和康复情况，社工与社区儿童主任、志愿者共同陪伴和支持凯凯成长，将智力障碍儿童的护理方法和康复技巧传授给小华，帮助小华了解智力障碍儿童的心理和生理健康需要。同时，建立了系统的支持网络，形成“一对一”“多对一”的上门志愿服务模式，通过社工服务的倡导，让更多企事业单位看到了这样的困境家庭，通过奉献爱心、志愿服务的形式，缓解了小华家庭的经济困难。曾经的小华，不愿走出家门，如今，在多方力量的鼓舞之下，鼓励小华不断看到了生活的希望，她主动到社工站参与社区活动，走出家门，走向社会。

七、服务成效

为爱护航，让心灵开启一段“休憩旅程”。青年公园街道社工站在槐荫区民政局的指导下，社工运用个案工作、小组工作的方法，为案主及家庭提供专业心理辅导、情感支持、压力宣泄及自我能力提升，同时包括链接资源、提供咨询等服务。从个体层面上，不断评估小华情绪和心理的自控能力，帮助她更好地适应环境。从访谈中明显可见小华情绪转好，环境的适应了也出现了质的提升，能清楚的认知到需要依靠自己的力量以及环境的力量去解决孩子的问题和家庭的问题；从人际交往层面，基于小华家庭社会支持系统的不断完善，小华的人际交往明显获得改善，并能通过与多元主体的交流过程中，通过外部力量帮助了小华获得情感慰藉，精神支持，感受到人与人之间的温暖；从社会参与层面，服务对象在个人层面和人际关系的需求的满足，能更多地走出家门，带着凯凯参与更多的社区活动，并能从社区活动获得更多的支持和帮助，感受到社会大家庭的温暖。

 八、专业反思

本案例由济南市槐荫区民政局购买的青年公园街道社会工作服务站全程跟进，服务提供持续一年之久。在槐荫区民政局构建的“区—街—居”三级“纵向支持网络”和站点协调、专项服务推进的“一平台三支撑”“横向支持网络”的支持下，社工在介入的过程中，很好地扮演了资源的链接者、政策的倡导者、专业服务的提供者、社区的协作者、社会组织的合作者的角色。本案中，社工也不断反思，在社会工作介入的过程中，对于服务对象人际交往层面的介入力度略有不足，同质性服务小组的开展和延续性需要加强。得益于服务对象的改善，青合站在持续服务的过程将加大教育性小组的开展，引导服务对象自主解决自身及家庭问题，社工服务者角色也在这个过程中慢慢淡出，真正实现“助人自助”的目标。