独居长者存在一定的隐蔽性，他们往往具有社交频率低、资源缺乏、相对弱势等特点。社工为其服务时应该注意不同阶段的侧重点，并掌握一些技巧。

一、独居信息收集阶段

常规识人。“脸熟好办事”，社工可依托日常提供的百姓大舞台、义诊、居民微信群定期发布健康咨询等常规服务，多创造与居民直接接触的机会，也让居民对社会工作服务有更多的了解。

紧密交流。社工有时候也需要“八卦”，在开展各类型活动中与长者多一些互动，可初步了解其是否独居。例如，在环卫工关爱活动中，社工发现部分环卫工人60岁左右，在交流中，他们会告知社工哪些人是生活比较困难的，哪些人是即将退休的独居老人。

走访扫楼。在走访和扫楼过程中，可利用服务名单一家一户走访，并通过提问了解其是否独居；也可以在入户探访后，电话回访了解其是否独居。能够接受入户探访的独居长者，一般对社工的信任度较高，社工可以观察其居家情况，从而做出一些判断，比如自理能力、子女支持、居家安全等。

邻里带动。长者参加小组往往是邻里结伴而行，在邻里朋友的带动下，更容易接受社工的服务。因此，社工可以在小组服务过程中，了解长者的深层次信息，判断其是否独居、是否需要更进一步的服务。

外围收集。社工可以与社区民政专员、老年人协会、妇联、残联专员、网格管理员等联系，加强外围信息收集和沟通，确认独居长者相关信息。

二、专业关系建立阶段

探访前，社工一方面可以查阅历年探访表及建档表，了解相关信息；另一方面可以与社区妇联、民政专员碰头，了解独居长者的情况。如果没有详细信息，可以准备一份信息记录表，在探访中详细记录下来。

探访中，详细登记档案，判断跟进频率。经过数次探访或接触后，独居长者对社工的信任度提高了，可以进行建档。社工在建档过程中因为询问较多个人信息，需要提前跟长者说明，打消其疑虑。

探访后，邀约独居长者参与社区活动。部分长者在长期独居的环境下会有社交障碍，社工要觉察他们的困境，通过邀约的方式，循序渐进地促进长者参与社区活动。

如，社工曾遇到过一个非户籍独居长者，她的需求是“安静宜居的优惠性住房、实惠营养的用餐、贴心的关爱服务”，相对其他独居困难长者，她的需求是更高层次的居住环境和用餐要求。社工就将已有的老年人优惠政策、日间照料功能、长者饭堂等信息提供给她，同时安抚好她的情绪——耐心倾听，让其情绪得以宣泄，避免冲突的发生。而针对捡拾垃圾的独居长者，社工可以通过社会救助政策帮扶来解决其住房、医疗、经济困难等问题，鼓励其做好未来生活规划，而不是“今朝有酒今朝醉”。社工面对不同需求的独居长者时，要坚持同理心、将心比心、换位思考，秉持不批判、尊重的原则，对独居长者的生活表示理解和接纳。

三、独居介入服务阶段

社工可以用“四心”服务——用心、耐心、细心、恒心，来构建独居长者社区服务和支持网，提供个性化的服务。

用心听。“一样米养百样人”，即使是同一个社区的独居长者，情况也往往大不相同，每个人都有其独特的需求。全面了解独居长者的主要诉求及求助原由，才能协助其处理好问题。此外，部分独居长者存在负面情绪，社工要优先安抚及疏导其情绪，并控制好自己的情绪不受影响。纾解情绪的主要方法是耐心倾听，让长者的情绪得以宣泄。待其情绪得到平复后，再进一步处理。

耐心聊。“家丑不外扬”是长者根深蒂固的观念之一，因为顾虑太多，很多长者内心的苦闷无处倾诉。比如，一位独居长者因病不能正常说话，需要一个字一个字地说。社工通过向周边邻居打听，了解到她的子女很少回家，因为子女也听不清她说的啥，因此回家次数越来越少。她与周围的人也无法交流。社工接案后耐心倾听，即使遭遇冷脸也没有放弃，最终长者逐渐向社工敞开心扉。

细心记。探访记录表是记录长者情况、梳理长者需求的重要载体。社工要耐心倾听长者的倾诉，充分了解事情的经过、分析问题产生的缘由、厘清主要诉求，并在沟通倾听过程中注意做好过程记录，必要时与长者核对所登记信息的准确性和完整性，从而让长者感受到被关注、被重视。

恒心办。有些独居长者性格较固执，面对不同特点的长者，社工需要有走“长征路”的心理准备。社工在了解独居长者的具体情况后，需要向其做好解释工作，包括解读政策文件、告知职责范围，从而让其认识到所提出的诉求是否合理。

确定真正的需求后，社工根据问题的难易程度，进行分类处理。针对简单且诉求单一的问题，如果可以当场解决就立即处理；若无法马上处理，需要告知长者具体的处理期限。针对典型案例，可以通过集体督导的形式共同探讨，寻求解决方案。针对复杂、诉求多样化的独居长者，可以运用个案管理模式，通过部门联动及多方合作，协助长者全面解决问题。

作者：刘宝丹 梁颖 李彩兴 吴晓姗

单位：深圳市宝安区旭源社会工作服务中心

来源：中国社会工作