2021年7月，广州市劳动人事争议仲裁院首次以政府购买服务的方式引入专业社工，开展“劳动人事争议仲裁立案引导社会工作服务项目”，提升仲裁业务服务效能。该项目于2021年配备社工3名、投入资金36万元，2022年配备社工增加到4人、资金投入增加到57.6万元。社工入驻仲裁院后，两年间共提供立案服务12.54万人次，三方调解服务近2万人次。

针对服务对象的特点、诉求、需求，项目形成了仲裁社工服务的“355模式”，即3个定位（专业指引、专业协助、专业协调），成功扮演了5种社工专业角色（需求沟通者、心理调适者、办事协调者、资源链接者、矛盾调处者），有效发挥了5方面的社会工作专业作用。

▲社工向群众耐心解释办事流程及材料准备要求

1.需求沟通者：缓解劳资矛盾

社工结合来访者需求，引导申请人了解仲裁程序，帮助其填写申请表格，为其提供政策咨询服务。同时，社工更关注人与环境之间的良性互动，用同理的沟通技巧安抚来访者的不良情绪，减少矛盾。社工服务获得多方认可，2021年7月至2023年6月共收到来自劳动者的个人感谢信12封和集体案件表扬信1封。在2022年年底的农民工讨薪大潮中，社工在90天内协助了321件农民工欠薪案件的收件和流转，共涉及361人次。社工的耐心指引、解释流程、协助送件等服务得到各方好评。

2.心理调适者：引导合理合法维权

大部分来访者都有不同程度的情绪和心理困扰，社工针对频繁来访的劳动者进行重点关注，对有紧急问题的服务对象快速进行危机介入、情绪疏导、心理调适，使其恢复平静，理性面对，进而合理合法地维权。对行动不便或书写困难的劳动者，社工则联合立案大厅的法律援助律师、大学生志愿者为其提供“一对一”的个性化服务，减少行动和书写困难带来的不便。如2022年8月“轻松到家”家政服务公司群体案件爆发，申请者在立案材料准备和资料填写上存在困难，加上连日来被拖欠工资，不良情绪一触即发。仲裁院打造了一支由“窗口工作人员+社工+法律专业人士+志愿者”的跨专业合作团队，社工在其中发挥专业优势，有效安抚申请者的各种情绪，协同破解难题。

▲社工在仲裁院内开展集体案件服务，安抚群众情绪并进行专业指导，确保案件顺利受理

3.办事协调者：提高服务效率

在服务过程中，社工发现劳动者办理时间平均需要半天或一天不等，有的甚至要跑几个来回。对此，社工针对不同人群制作了申请仲裁的指引手册，缩短申请时间。2022年3月起，广州市劳动人事争议仲裁院倡导用“粤省事”小程序网上立案，劳动者可以通过网上申请-预审核-材料邮寄-收件立案的流程居家申请仲裁，不出门便可合法维权。2022年7月至2023年6月，社工一共处理邮寄立案1934件，电话联系申请人补充材料1589人次。对于要进行补充材料的申请者，社工以“减少申请人的办事程序”为出发点，结合院内各项办案规定提供最优的补齐方式，确保每个邮寄立案的材料在5个工作日能顺利收件立案，实现年度邮寄立案处理“零投诉”。

4.资源链接者：充实服务力量

根据劳动仲裁院业务量大、人手不足的实际情况，社工积极发挥资源链接者的作用，主动联系周边高校志愿者、社团开展志愿服务，先后与华南师范大学法学院、华南农业大学人文与法学院、广州大学法学院、广东工业大学等高校的志愿者协会、社团组织建立志愿合作关系，进行专业对口招募和线下、线上系统专项培训。2022年7月至2023年6月期间，社工为立案大厅、三方调解中心链接了800多人次志愿服务资源，有效充实了立案大厅的服务力量。醒目的“绿马甲”志愿服让劳动者一进入立案大厅就能及时找到能提供帮助的人，从而做到快速引导、快速处置。同时，社工也帮助大学生从实践层面提高了对劳动纠纷领域法律知识的认知和了解，实现“双赢”。

▲社工指引群众参考模板填写资料

5.矛盾调处者：提升案前调解率

社工积极协助三方调解中心联系被申请人，引导被申请人参与案前调解。2022年7月至2023年6月，社工成功邀请被申请人参与调解166人次，通知预约调解1657人次，来电咨询调解2611人次，案前调解率大幅提升。为更好服务调解当事双方，社工积极参与仲裁院开设的部门业务培训，利用周末时间参与兼职书记员的工作、兼职仲裁员的业务考试，熟练掌握调解的相关政策法规。在劳动者咨询时，社工协助其了解案前调解的好处，分析政策实施规则，了解各种处理问题的方法，探讨各种对策的利弊得失，在答疑过程中着力提升劳动者分析、解决问题的能力。

（作者单位：广州市同心社会工作服务中心）

来源：《中国社会工作》2023年12月下刊