一、个案背景介绍

（一）案主资料

个人情况：案主小鑫（化名），今年九岁，性格孤僻，平时很少与同龄人交流玩耍，有自卑心理；情绪自控力差，容易受外界事物影响；对事物有了自己的观点和看法，容易产生孤独感，希望得到父母及社会的更多关爱。

家庭情况：案主与父母和姐姐一起生活，父亲在建筑公司做小工，干点零碎活，收入不稳定。赚的钱也基本都用于买酒买烟吃吃喝喝，很少能贴补家用。平时经常酗酒，醉酒后有家暴倾向。每月的生活开销只能靠母亲做保洁工作的微薄收入来维持。家里还有几十万的外债，使本就不富裕的生活更是雪上加霜。姐姐上高中一年级，比较懂事，平时在家会帮妈妈做简单的家务。

二、问题及需求分析

（一）问题分析

1.生理层面：小鑫今年九岁，性格孤僻，身体健康无疾病。

2.心理层面：小鑫性格比较内向，平时很少与同龄人交流玩耍，有自卑心理，性格胆怯内向，孤僻不爱说话，不愿与人主动沟通交流。自主意识强，对事物有了自己的观点和看法。

3.家庭层面：小鑫与父母和姐姐一起生活，父亲在建筑公司做小工，干点零碎活，收入不稳定。并且喜欢酗酒，醉酒后有家暴倾向。每月的生活开销只能靠母亲做保洁工作的微薄收入来维持。家里还有几十万的外债，使本就不富裕的生活更是雪上加霜。

4、社会层面：小鑫在小区附近上小学，目前上三年级，正处于义务教育阶段；属于困境儿童群体，小鑫的社会支持网络较弱，和邻居之间没有交流，也缺少与同辈群体的沟通。

（二）需求分析

1.改善自卑胆小性格的需求：因为服务对象的父母经常吵架打骂，会时常感到恐惧和害怕。喜欢逃避，性格胆怯，社工通过与服务对象聊天，进行心理辅导，情感陪伴，帮助服务对象摆脱恐惧害怕的心理，减少自卑、乐观生活，对待事情抱有积极的态度。调节家庭氛围和关系。

2.学习技能提升的需求：小鑫学习成绩不理想，消极厌学，有思想包袱；社工将帮助小鑫拟定学习计划，提高学习效率；并与小鑫一起做手工等，提升她的生活技能；

3.链接社会资源的需要：每月的生活开销只能靠母亲做保洁工作的微薄收入来维持。家里还有几十万的外债，使本就不富裕的生活更是雪上加霜。链接社会资源对位匹配，缓解家庭经济困难的需求。

三、服务计划

（一）介入理论

1、人本治疗模式：人本治疗模式强调以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境，一个有利的辅导环境让服务对象接近自己真实的需要，充分发挥服务对象自身的潜力。在此个案服务过程中，需不断同感、无条件地接纳、不评价、保持独立、无条件地爱服务对象，挖掘需求，提供机会，营造良好的辅导环境。

2、“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。此个案服务过程中，挖掘服务对象自身的优势和资源，积极进行引导和运用，相信服务对象有促进自身改变服务目标。

（二）服务目标

1、总目标：

（1）根据实际情况，采取线上探访和线下探访相结合的方式，帮助案主改善其负面情绪，提升社会融入感和自我效能感。提升扩大社会支持网络，提升自信心，提升独立思考能力，提升个人的日常生活技能。

（2）帮助服务对象链接社会资源，正式资源和非正式资源，缓解家庭困境，了解服务对象家庭周边环境，挖掘可用资源。

2、分目标：

（1）通过多次线下访谈，入户陪伴等方式与服务对象建立信任关系，运用提问、澄清、反映感受、倾听等会谈技巧，和服务对象进行有效沟通，提高服务对象的社交信心，消除不安和负面情绪；

（2）开展亲子互动小游戏，改善亲子沟通方式和亲子关系；

（3）做一次手工制作，帮助服务对象提高独立完整完成一件事的能力；

（4）帮服务对象辅导一次作业，运用一些方法技巧，提升服务对象时间管理的能力；

（5）看一次心理相关的电影，进行心理疏导。

（6）带服务对象去周边的公园玩一次，减少孤独感，增加情感陪伴

（三）服务策略

在制定具体的服务目标后，社工为更好的帮助案主解决相应问题，制定以下服务策略：

1、针对案主本身：积极与案主进行沟通，通过同理、倾听、鼓励等专业技巧了解案主内心想法，与其建立信任的专业关系；社工定期线上探访或上门探访，关心案主的心理、情绪。

2、针对案主家庭：社工与案主的家人积极进行沟通，请服务对象父母多关心孩子的心理健康，能够利用空闲时间多陪伴孩子，关心孩子的身心健康，也让孩子关心自己的家人，陪伴家人，加深亲人之间的羁绊，营造健康和谐的家庭氛围。

3、针对案主社会支持不足的问题：社工需要积极链接政府单位、社区居委会等各方资源，让更多人关注到困境儿童这个群体，使案主生活体系得到完善。

四、服务介入实施过程

（一）第一阶段（介入初期）

初次进行线下面谈，社会工作者全面了解服务对象面临的问题和需要，在沟通交流的过程中重点观察小鑫的心理状态和情感变化，时刻注意面对未成年人表达的方式方法。社工与案主建立起了良好的专业关系才能保证顺利开展个案工作。案主是困境儿童，受家庭环境及自身性格影响，平时很少与同龄人交流玩耍，容易产生孤独感。本次探访，社工与服务对象建立起了良好的专业关系，并且相信社工能够帮助到自己。建立关系的过程，社工需要真诚地表达对服务对象的关怀，熟练运用专业社工的服务方法和服务理论对服务对象的问题进行专业的评估和陈述，更重要的是透过问题理解服务对象的需求和期待。

（二）第二阶段（介入中期）

为了更好的与案主沟通访谈，社工每次服务都会提前与小鑫家长进行联系，社工的每次会谈都会围绕服务目标，制定服务内容。

在第二次入户探访中，为改善服务对象不喜欢与家庭成员交流的情况，使服务对象与家庭成员之间产生良性的有效沟通，社工通过开导服务对象开展亲子互动小游戏（词语接龙）增加正向磨合。服务对象与母亲从一开始的不太熟练，不想沟通，变成服务对象家庭在游戏过程中能够不断商量，并引导父母应该怎么做游戏。这样的进步使服务对象家庭感到十分惊喜。这次亲子互动游戏达到的效果也超出了社工的预期。说明服务对象是想表达自己的，从不敢说到敢说。社工与服务对象签定了个案服务协议，介绍了个案服务的内容，同时社工对服务对象说有什么问题都随时联系，社工会想办法解决。在之后的几次探访中，社工对服务对象开展一对一的课业辅导，帮助孩子巩固课堂知识，培养孩子对学习的兴趣，帮服务对象规划学习时间，提升孩子自主规划时间的能力，在以后的学习生活中合理有效地利用时间完成作业，让孩子意识到时间的重要性，帮助提高学习成绩；通过观看影片，缓解了孩子的负面情绪、提升了自信心，积极观察生活，鼓励自己，可以拥有更多的人生体验；同时服务对象由否定思维转化为积极思维。为了提高案主的动手能力，社工提前准备好了儿童DIY的手工材料，制作一个无纺布的创意小包包。社工和服务对象一起研究了制作说明书，按照操作方法一步步将小包缝合起来，孩子一开始不会操作，没有信心完成，社工在旁边暖心鼓励和引导孩子去做，最终完成一个非常漂亮的手工制作小包。社工告诉服务对象：无论做什么都应该先易后难，循序渐进，按照要求彻底完成，按照训练定时、定量、定效的心理学习能力训练的方法针对性的训练。服务对象在访谈中还主动谈了自己和同学有过一次小聚会，是同学主动找她的，她感觉同学们还是很愿意和她建立关系并成为朋友的，自己在和同学的聚会和交流中也比较舒服，没有以前那种担心同学不喜欢她的感觉。

（三）第三阶段（介入末期）

1、个案服务已接近尾声

本次探访，我们成功地实现了带孩子去大明湖游玩的目标，满足了孩子想要多出去看看走走的愿望。在游玩过程中，孩子表现出了极大的快乐和满足，她的笑容和开心的情绪无疑证明了我们这次活动的成功。大明湖是一个有着丰富自然景观和历史文化的地方，这次的游玩活动不仅让孩子有了放松心情的机会，也让他有机会接触到更广阔的世界。这不仅对他的身心发展有积极的影响，也让他对生活有了更积极的态度。在游玩过程中，我们也与孩子建立了更深入的信任关系，这使我们能够更好地了解他的需求和问题，为日后的介入工作提供了基础。同时，我们也从这次活动中获得了巨大的满足感，这是对我们工作的最好回报。

2、正式结案

此次入户探访是结案前的最后一次探访，社工站链接到一些物资到服务对象家里进行慰问。社工跟服务对象目前已经建立了很深的信任关系，服务对象的成长和变化也看在社工眼里，服务对象自己也能够感受到自身发生的改变，表示现在自己的性格明显变得活泼开朗，喜欢与家人和朋友沟通，也愿意参加同辈之间的学习娱乐活动。社工和小欣的妈妈谈话过程中，孩子妈妈说道：“孩子最近性格开朗了很多，学习成绩也有明显提高。学校老师也说孩子近期变化很大”说到这些的时候，妈妈脸上洋溢着欣慰和幸福的笑容，同时，妈妈也表达了对社工的感谢。社工最后和服务对象表达了这是最后一次个案服务，但是个案服务虽然终止，但有问题也可以随时联系社工。

五、服务成效

案主在社会工作者的工作介入下，运用人本治疗模式，以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境，充分发挥服务对象自身的潜力。运用“优势视角”的系统理论，充分挖掘服务对象自身的优势和资源，积极进行引导和运用，相信服务对象有促进自身改变服务目标。运用心理分析理论去了解个案个人的心理状态。社会工作者不断支持和鼓励小鑫，鼓励小鑫在想要表达自己的想法时一定要积极主动的与父母进行交流。社会工作者像家人一样的暖心陪伴给小鑫带来了极大的勇气，让小鑫迈出第一步，主动与父母进行沟通。

同时在本次个案服务期间小鑫学习能力有所提升，学会了时间管理，提高了交友能力，家庭关系方面有明显的改善，在社工不断的给予服务对象支持和鼓励下，服务对象的自信心也有明显提升，服务对象自己也能够感受到自身发生的变化。社工在进行个案服务时，秉承真诚对待服务对象的观念，从服务对象的角度为其提供帮助，通过各种方式激发服务对象潜能，使服务对象能力得到提升，后续社工站会继续对服务对象进行跟进。

六、专业反思

在困境儿童个案工作跟进的过程中，社工始终坚持以服务对象的需求与问题为出发点，充当使能者、沟通者、支持者等角色，积极运用聆听、同理、尊重和接纳等个案工作的专业技巧。在服务过程中，把将来成为什么人、应该怎么做、不准做什么这样的概念和想法隐含在寓教于乐中。社工和服务对象一起共同面对生活和学习中遇到的问题，并适时根据个案目标达成程度一起制定改变的目标。同时，社工有必要不断的给予服务对象支持和鼓励，帮助服务对象逐渐树立起自信心，让服务对象以积极的态度去面对和解决问题，最终社工和服务对象一起达成所制定服务目标。

社工个案工作有一套介入技巧与介入方法，社工在个案服务过程中对个案方法与个案技巧的运用可以更好的为案主提供专业服务，在服务过后，社工及时与家长沟通，不断总结问题、分析问题，改进服务方案，不断提高社工服务技巧，后续开展个案服务才会更加得心应手。社工对于答应案主的问题要积极对待，有信息及时与案主及其家人进行沟通，会使案主与社工的关系更加紧密，案主也会更加信任社工。

济南市天桥区北园街道社工站

徐娜