社区作为社会治理的基本单元，在建设和发展的过程中呈现出异质性不断增强，社区治理中社群关系疏通难点、社群诉求形式日趋多样化的需求以及弱势群体社区融合的问题等。为进一步破解社区治理的难题，山东省济南市槐荫区青年公园街道社会工作服务站（以下简称青合站），是为辖区社会工作者能力提升、社会工作服务项目实施以及引导社会力量参与社会治理、“一老一小一残一困”困弱群体等提供服务和支持的基层综合“枢纽型”平台。在专业社会工作的技巧和方法的介入下，以能力视角为指导，进行社区治理的专项服务项目的输出，发挥平台的整合资源的功能性作用和输出专项服务技巧的枢纽型作用，实现多元主体力量协同发展的整合。
第一阶段：直接服务的提供者
青合站通过长达一年的直接服务的提供，以正向、真诚、尊重、平等的方式对待服务对象，以活动的形式重塑社区凝聚力和归属感，“以人为本”的服务理念贯穿服务的始终。在此基础上，青合站整合出一套适合社工站刚介入时的服务策略——以辖区“一老一小一残一困”困弱群体为主要服务对象，搭建“叙：社区需要精细识别”“聚：社区发展能力提升”“拢：困境人群精准服务”三大微平台，输出配套且具有持续性的服务方案，经过上百场活动的积累，青合站广而全地将服务覆盖于辖区的多元群体中，通过“关系式动员”理念的介入，以情感联系实现动员，社会工作者也以更加亲密关系的身份深入社区中，成为多元主体力量的衔接纽带，社工站的建设也逐渐成为内部资源聚集、外部资源引进、社区问题整合、基层议事、基层人才培育等多种服务功能于一体的枢纽型平台，而直接服务也真正成为社会工作者“打入”社区内部的有效手段。
第二阶段：间接服务与直接服务协同
伴随社工服务的不断提供，社工站也将“专业服务”的印记，烙在了社区各处。基于成员凝聚力的建立，社会工作者也退出了直接服务者的角色，更多地扮演着协同者、教育者、使能者等间接服务的角色。
在这一阶段，将更多服务赋能培育加入社区治理的建设中来。整合各社区同质性公共问题、社区工作者基本能力建设问题、社区志愿者培训问题、社区社会组织自治化管理问题、基层群众社区参与问题等，青合站将更多的精力深入“社区发展能力提升”微平台的打造，以提高社区活力，推动社区多元力量协同发展，培育发展社区社会组织，形成“点带面”的发展模式，整合辖区内外资源，形成人际关系和资源关系网络，用以满足不同人群的动态化需求为主要行动策略。
此阶段，在能力建设理论为指导下，青合站除了特定人群基础服务外，主要下了“三步棋”，第一步是队伍的建设。随着第一阶段青合站积累的人际关系，在活动中根据“趣缘”分类，将活动以更加持续化的形式进行开展。随后，社会工作者将以协同者的角色参与其中，引进多元服务资源，加大居民的能力建设力度和培训力度，形成“人才挖掘→人才赋能→社会组织培育孵化→反哺社区”的服务方式，实现由居民零散聚集到社区队伍的整合建设转变。第二步，青合站加大机制体制的建设，通过规范化形式和框架的界定，引导居民参与社区事务。在此，青合站建立了志愿服务激励反馈机制，激发居民参与热情，加大居民向志愿者的转变，也推动社区队伍向志愿服务队伍的转变。同时，将多元主体对于社区建设和发展意见进行收纳，对于可操作化的内容，通过社工、社区志愿者的双手，展示于社工站中，便形成了居民参与社区治理的有效反馈。第三步便是建立街道资源库。加大社区走访力度，深度挖掘辖区内愿意提供公益服务、慈善资源的企业、店铺等，通过资源整合的方式，将链接的资源分类归纳整理，为激励机制提供资源基础的同时，也为直接服务向间接服务的转变提供必要的条件。
第三阶段：间接服务角色为主，构建社区资本
本阶段的社会工作实践不单单只将服务对象聚焦于特定群体上，青合站以社区的视角，将整个社区融合性发展纳入了服务的行列中，开始强调社会工作“实践性”“社会性”的一面，原本的服务对象从“接受服务”的一方变成“接受+提供”服务的角色转变，形成多元群体社区参与良好局面。进入第三阶段，基本架构、机制体制已经搭建完毕，如何让多元力量“动”起来，则是本阶段的重点工作。基于前两阶段人力、物力、服务等基础搭建，社会工作者的服务已经可以转变为协同者、陪伴者，通过专业知识理论和实务的介入，能充分发挥社区、社区社会组织、社区志愿者三大主体参与社会事务，提供公共服务的作用，辅以社会公益慈善资源提供可持续化服务，重构社区资本，形成可持续性的“服务－参与－反馈”闭环。
此阶段，青合站将“TCU”（Story Telling 叙社情，Talent Converging聚才智，Spirit Uniting 拢人心）的运行模式进一步进行界定分析，以“叙”为手段，通过基层议事的形式，收集更多的社区需求；以“拢”为实践，实现社区资本与服务对象实际需求的精准对接，解决实际问题；以“聚”为纽带，搭建服务实践的桥梁，形成多元参与力量协同发展的新模式，为“叙”的整合和“拢”的实践，提供资源网络的支撑。
青合站充分发挥“小院会议”的功能，构建平等、合理、舒适的议事场所，参与成员在基础规范的基础上“畅所欲言”，分别以“五社”力量作为主导主体，推动了基层议事的开展，社会工作者则以记录者、观察者的身份介入其中，加以“询问”“澄清”的技巧，引导会议围绕主题开展，参与主体将自己的意见和建议进行充分地表达，或被采纳实施，使得参与主体在情感上对于社区建设有了归属感和参与感。
此阶段，青合站更加注重公益行动的进行，无论是社区、社区志愿者还是社会公益慈善资源，有配套的服务项目实施，才能真正将其纳入协同发展的范围。在“聚”板块的开展中，以社区关系为着力点，以“社区人才赋能培训”“社会组织培育孵化”“资源链接与共享”“社会力量协同联动”四大服务项目为切入点，形成多元主体联动发展的模式，深入公益项目的输出、共同行动的探索、队伍自治化的建设以及辖区资源库的扩充，建立起“叙”与“拢”的桥梁，以纽带的形式，提供社会工作实践的基础，形成以社区为中心的资本网络。
无论是基层议事的结果、服务项目的输出还是社区关系的构建，归根到底还是要进行实践，也就是为辖区提供服务。青合站将主要服务对象聚焦于辖区“一老一小一残一困”困弱群体，协同多元主体，提供精准化、持续化的小组工作、个案介入和社区服务，推动社会救助服务从单纯的“物质”救助向“物质+服务”救助双向发展。在整个过程中，多元主体既是服务接收者也是服务提供者，双重角色的定位，使得其获得更多的归属感和参与感，社区凝聚力明显增强。此外，引导多元主体参与服务对象直接服务中，通过密切的联系、一对一的服务、随访机制的搭建，完善了社区内外支持网络，服务对象获取支持和资源的途径得到拓宽。
社会工作介入社区治理的路途任重而道远，专业知识和技巧是基础，情感纽带则是根基。基于能力建设理论指导下，
社工站能较好地挖掘参与者的主体性，甚至能推动社区服务主体结构的转变。同时，规范的建立、服务意识的觉醒以及服务能力的建设，也能让服务提供方实现更多的归属感和接纳度。在不断地介入过程中，社会工作者们引导社区多元主体从“参与”到“服务”，从“服务”到“治理”，青合站逐步探索并实现建设具有资源互联、生态宜居、可持续发展特色的“合态和居”活力和谐社区。
济南市槐荫区青年公园街道社工站
张洋