一、背景介绍

服务对象家庭信息：男性家庭成员谈爷爷（化名），80岁，听力不佳，腿脚行动不便，上下楼需要人搀扶；女性家庭成员李奶奶（化名）79岁，患有心脏病，腿脚灵活，行走自如；服务对象家庭育有两个女儿，均跨区居住，距离服务对象家庭较远，平时较忙，不常来看望老人。夫妻俩关系紧密，与两女儿关系较疏离。

接案过程：服务对象家庭卫生设备安装后相继出现各种质量问题，由于身体机能下降及方言的问题，导致与厂家售后沟通不畅；求助其女儿，被告知也无法解决。服务对象家庭求助无门，出现焦急、愤怒、无助的情绪。欲拨打12345政务服务便民热线来解决问题。后由社区居委会转介到制锦市街道社工站。

二、问题及需求分析

社会工作者通过社区居委会对服务对象家庭进行初步了解，经过初次面谈明确了基本问题，并对其需求进行梳理、归纳、评估。

（一）心理疏导的需求

服务对象家庭为解决居家卫生设备出现的故障，付诸了各种努力，问题并未解决，感觉自己很无用，造成情绪低落，内心焦急、愤怒、迷茫、无助。因此，服务对象家庭需要心理方面的疏导，安抚各种不良情绪，提供心理支持。

（二）居家卫生设备恢复正常使用的需要

空巢高龄老年人居住环境中存在的物理障碍，会造成生活中的各种不便，甚至有安全隐患。服务对象家庭卫生设备存在质量问题，已经影响到老人们的正常生活，也是产生各种心理问题的根源。所以，社会工作者利用专业方法，提升服务对象家庭自主解决问题的能力，是现阶段的主要任务。

（三）精神赡养的需求

两位老人由于身体机能下降，社会活动减少，平时两女儿需要各自照顾自己的家庭，来探望老人的时间较少。女儿对服务对象家庭关怀不够，精神层面，孤独寂寞、对女儿的思念让老人缺乏精神慰藉。需要增加与女儿们的联系频次，减少老人的孤独感与无力感。

（四）构建社会支持网络的需求

服务对象家庭社会支持网络薄弱，与邻里之间很少交流，几乎没有任何社交娱乐活动，与社会脱离，需要为其建立社会支持网络，帮助老人更好地应对各种来自环境的挑战。

三、服务计划

（一）服务理论支持

1.任务中心模式：任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。高效的服务介入必须符合五个方面的基本要求：介入时间有限、介入目标清晰、介入服务简要、服务效果明显、介入过程精密。在本案例中，服务对象家庭急切需要解决居家卫生设备故障问题，因此社会工作者将进行紧急介入，与服务对象家庭共同制定介入计划，协助服务对象家庭尽快恢复卫生设备的正常使用。

2.社会支持理论：社会支持网络理论认为人的生存需要与他人合作，以及依赖他人的协助，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能应对各种来自环境的挑战。社会工作者通过协助服务对象家庭与邻里及志愿服务队建立联结，使支持网络能够切实发挥功能，提升服务对象家庭处理困境的能力。

（二）服务目标

目的：从多元角度帮助服务对象家庭解决生活中存在的问题，激发潜力，发挥自主能动性，提升自我效能感，完善社会支持网络，让老人感受到安全感、获得感、幸福感。

目标：

1.安抚疏导服务对象家庭的不良情绪，建立积极平稳的心态。

2.提高服务对象家庭自主解决问题的能力，协助其在短时间内恢复卫生设备的正常使用。

3.提升两女儿的精神赡养意识，为老人提供情感慰籍，缓解孤独感。

4.为服务对象家庭链接社区志愿资源，构建支持网络。

（三）服务策略

1.社会工作者与服务对象家庭通过面谈，对其进行心理方面的疏导，安抚愤怒的情绪、缓解焦虑、无助、沮丧等情绪，建立相互信任的合作关系。

2.社会工作者与服务对象家庭共同制定解决方案，聚焦任务重点，发掘服务对象家庭的自主能动性，通过鼓励、支持、经验分享等技巧，提高其解决问题的能力。

3.针对服务对象家庭有精神赡养的需求，社会工作者与其两女儿进行电话沟通，提升对空巢老人精神赡养意识，并商定增加与服务对象家庭的联系频次，提供情感支持和精神慰籍。

4.动员社区志愿者、邻里互助志愿服务队及其他社区资源，为服务对象家庭提供多元支持，逐步恢复弱化的社会功能。

四、 服务过程

（一）第一阶段

1.了解基本信息，收集服务对象家庭资料。

由于服务对象家庭系社区居委会转介，正式开展服务之前，社会工作者通过社区工作人员了解到服务对象家庭的基本情况，收集其家庭信息。

2.初步面谈，建立良好的专业关系。

面谈中，社会工作者耐心倾听服务对象的感受，了解其需求，引导服务对象家庭系统讲述在求助前自己努力解决问题的经历，及时回应和肯定服务对象家庭的努力；鼓励其宣泄愤怒、焦虑、无助、沮丧等消极情绪，并提供情感支持，让老人感受到被尊重和关心；通过语言、行动、微笑等方式，传递出支持和愿意协助的信息，同时社会工作者运用自我披露及同感的技巧与服务对象家庭进一步拉近距离，初步建立信任关系。

（二）第二阶段 

1.确定商品信息真实性，了解售后流程。

由于服务对象家庭居家卫生设备故障已影响到正常生活，社会工作者进行紧急介入，通过网上查询，型号比对，确定居家商品信息真实性，并提前与厂家客服联系，了解售后程序。

2.家庭探访，协助解决问题。

根据任务中心模式的介入技巧，社会工作者首先与服务对象家庭进行有效的沟通；一是引导服务对象家庭回顾前期解决问题的经验，肯定其能力；二是集中焦点问题，确定任务目标，了解完成任务的有效途径；三是及时回应服务对象家庭提出的顾虑，鼓励其积极表达自己的想法和意见，为其提供合理的建议和忠告；四是通过分享经验及现场演练，鼓励其自主与厂家客服沟通，最终与客服达成解决共识。

（三）第三阶段

社会工作者与服务对象家庭的两个女儿分别进行电话沟通，将老人居家卫生设备问题的解决过程告知，并讲解空巢高龄老年人精神赡养的重要性，针对空巢高龄老人的心理、生理方面的变化做了基本说明和指导。了解到两个女儿定期探望的实际困难，商定增加与服务对象家庭电话联系及视频通话的频次，通过电话进行感情和思想的交流，缓解老人的孤独感和无力感。

（四）第四阶段

1.链接社区资源，构建支持网络。

社会工作者链接社区维修志愿服务队及邻里互助志愿队资源，为服务对象家庭提供居家安全检查、生活设备维修及情感支持服务，通过构建邻里互助网络，逐渐恢复弱化的社会功能。

2.评估目标任务达成情况，做好结案准备。

社会工作者与服务对象家庭一起回顾介入过程，通过评估，确定目标任务基本完成，服务对象家庭对社会工作者的服务表示满意，同意结案。

五、总结评估

（一）评估方法

1.观察法：社会工作者从介入的前后来对比观察服务对象家庭心理及行为发生的变化。

2.满意度调查问卷：由服务对象用口头或书面的形式，填写服务对象满意度调查表，通过满意度调查情况，了解社会工作者介入后的目标达成情况。

（二）过程评估

1.第一阶段评估

面谈中，社会工作者观察到谈爷爷能够积极、主动的敞开心扉，将以往独立解决问题过程中产生的各种情绪宣泄出来，李奶奶虽语言表达能力欠佳，但也表现的很热情。在此阶段，社会工作者利用会谈中的支持性技巧、影响性技巧有效疏导了服务对象家庭的消极情绪，使心态变得积极平稳，并打消了拨打12345政务服务便民热线解决问题的想法，双方建立了相互信任的专业关系。

2.第二阶段评估

 社会工作者的介入，使服务对象家庭意识到自身的优势，增强解决问题的自信心，缓解了无力感，并通过问题的成功解决，提升自我效能感。

3.第三阶段评估

两女儿意识到对老人精神照顾的缺失，表示会经过协商制定轮流联系机制，通过情感交流的增加，缓解了老人的孤独感，提升了他们的幸福指数。

4.第四阶段评估

社工站联动社区志愿资源，为服务对象家庭搭建互助支持网络，提高了老人使用周边资源解决问题的能力和信心，让老人们获得了更好的生活质量和生命质量。

（三）成效评估

个案历时共14天，社会工作者通过走访社区、电话沟通、站点面谈与家访的形式，共开展6次介入服务。服务对象家庭在心理、行为方面均有所改善，在与他人的互动中情绪变得稳定，偶尔会到邻居家串门聊家常，李奶奶反馈说，两个女儿每周轮流给打视频电话，或者在家庭群里语音聊天，家里又热闹了起来，两位老人感觉生活过得充实、幸福。此外，服务对象家庭与社区志愿者及邻里之间建立紧密的关系，弱化的社会功能得到加强。

结案后，老人们亲自来到社工站向社会工作者表达感谢，并进行了满意度问卷填写，对社会工作者在服务态度、专业知识、服务效率等方面非常满意。

六、专业反思

1.个案服务中，社会工作者依据任务中心模式的理论指引，清晰的界定服务对象家庭问题，经过短时间的密集介入，为服务对象家庭提供简单有效的服务。但在服务过程中社会工作者对理论的运用不够灵活，需要加强理论的学习与实践的运用，从而提高专业的服务水平。

2.此案例中，社会工作者可以为老年人提供增强权能服务，虽然老年人在生活中表现为缺乏权能，但社会工作者必须清楚，老年人不是真的缺少权能，而是随着科技进步、生活方式的转变，使老人的权能不能发挥。因此，社会工作者给予服务对象的帮助不是向服务对象输入权能，而应该为服务对象家庭创造与社会环境积极互动的机会，鼓励服务对象家庭参与到互助团体活动中，在团体中促进个体意识的觉醒，摆脱无力感，建立自主解决问题的自信，从容面对所遇到的问题和困难,实现从健康老龄化到积极老龄化的转变。

济南市天桥区制锦市街道社工站

王丹