信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解社情民意的重要窗口。社会工作部统一领导和指导信访工作，在信访工作中充分发挥社会工作专业优势，加快推进信访领域社会工作人才培养与使用，形成信访工作与社会工作良性互动，能够有效推动社会工作部门高效运转。本文以基层信访领域社会工作者的视角，对信访领域社会工作人才的培养使用进行剖析探讨，以期抛砖引玉。

基层信访领域社会工作人才队伍使用现状

一是信访领域社会工作职业化初显。以笔者所在的山东省烟台市为例，2019年市信访系统就将社会工作设为专业技术岗位，但目前该系统内300余名工作人员中拥有社会工作者职业资格的仅有个位数。另经统计，栖霞市目前137名持证社会工作者主要在社区、社工站等基层一线，占栖霞市持证社会工作者总数的73.3%（全市累计取得职业资格的社会工作者187人）。这部分社会工作者直面群众开展工作，在各自岗位发挥专业优势，将社会工作价值观和专业技术方法融入“枫桥经验”实践中，在加强矛盾纠纷源头治理中，发挥着非常重要的作用。社会工作作为一项职业，正逐步被烟台市社会各界接受，也在信访领域逐步显现出其专业优势。

二是信访领域社会工作者的专业化水平有待提升。信访领域实际从事行政社会工作人员较多，普遍缺乏社会工作专业培训和指导。目前取得社会工作者职业资格证书的信访工作人员缺乏相应的职业规划，他们考证的初衷是为了聘任职称以享受更好的待遇，缺乏运用所学社会工作专业知识和技巧服务信访群众、开展社工实务的职业能力。而在基层一线直接面向群众开展心理情绪疏导和矛盾纠纷调处化解工作的社会工作者，从事信访工作的实践机会非常多，但大多工作繁忙，少有专业反思和理论沉淀，在专业理论发展和技术技巧提升上缺乏建树。

三是信访领域社会工作本土化推进缓慢。社会工作者参与信访工作，积极回应群众关切，提供精细化、专业化的社会服务，有利于推动社会治理创新发展。但起源于西方的社会工作还没有融合中国特色信访工作性质、特点和规律，因此目前信访领域没有形成能够指导社会工作实践的具有专业特长的社会工作职业权威，针对信访领域社会工作的实务培训和社工督导也极其匮乏。信访工作领域的社会工作人才在实践中基本是“摸着石头过河”。因此实现信访工作与社会工作“物理整合”还有一段路要走，完全实现“化学融合”则任重道远。

基层信访领域社会工作人才使用的机遇

一是信访部门疏解社会矛盾促进基层治理的职能回归，需要大量社会工作人才参与。党的十八大以来，以人民为中心的发展思想在信访领域全面贯彻落实，社会工作人才进入信访领域开展社会工作实践得到快速发展。《信访工作条例》也对坚持和发展新时代“枫桥经验”提出了新要求。这将吸引更多的社会力量积极参与，也需要更多的社会工作人才全面推动。同时信访工作法治化改变了以往压制矛盾的“堵访”和应激式回应方式，基层信访部门自身的职权和能力解困，倒逼信访部门全面加强理性、积极、正向回应社会诉求的能力建设，进一步畅通民众制度化的意见表达渠道，疏解基层不满情绪和矛盾积压，这些都需要社会工作同感同理、尊重接纳、助人自助、践行社会公平公正的价值理念和专业化技术方法的介入。

二是社会工作部门负责统筹指导信访工作职能的设立，能够积极有效促进社会工作人才培养与使用。成立社会工作部，集中统一领导社会工作和信访工作，能够更好地把党的领导的政治优势和社会主义制度优势转化为社会治理效能。一方面有利于社会领域工作统筹整合，动员广大社会工作人才积极参与，统筹推进基层治理和基层政权建设，能够更好地调节社会关系、化解社会矛盾、激发社会活力，不断提升基层社会治理水平；另一方面能够更好地统筹各方面资源优势，包括社会工作人才的有效参与，更加有效地发挥信访部门在群众利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的职责作用。这为社会工作与信访工作的整合提供了契机，同时也为社会工作人才提供了实践锻炼的机会，有利于社会工作在信访领域专业化、本土化发展。在此过程中，社会工作者要找准信访工作融入党的社会工作的结合点、切入点，聚焦基层社会治理和矛盾风险化解等重点工作，整合利用各自优势和资源力量，努力同向用力，积极探索创新，全面合作共赢。

三是信访工作与社会工作优势互补、系统融合，能够有效提升社会工作人才的职业荣誉感。创新新形势下人民内部矛盾处理化解机制是新时代新征程人民信访工作的新命题。作为一种主要为困弱群体服务的专业，社会工作融入信访工作有其独特的优势，在帮助困弱群体、参与公共事件处理、促进社区发展等方面，得到较充分的体现，可以弥补部门之间紧密联系协作不足、工作不够深入、服务意识不强的短板，体现社会工作的专业价值。在加强和改进人民信访工作的历史变革中，社会工作者积极参与，全面推进信访工作法治化，实现新时代信访工作高质量发展，在提升信访群众满意度的同时，社会工作者自身价值得到充分彰显，职业荣誉感和社会美誉度也会极大提升。党委、政府和社会各界的认可，将吸引更多的社会工作人才参与其中。

加强基层信访领域社会工作人才使用的路径

一是通过设岗定责及招引培训等方式，引导信访领域社会工作人才提升能力。首先需要在信访系统设置社会工作专业岗位，并纳入专业技术系列管理范围，明确社会工作专业的技术岗位职级。此举可形成导向作用，让从事信访辅助工作的专业技术人员感觉有方向、有目标、有盼头。其次鼓励在职专业技术人员加强学习培训和继续教育，取得社会工作者职业资格证书是提升专业能力和素养的有效渠道，要引导专业技术人员认同社会工作价值伦理，掌握社会工作专业理论、方法和技巧，深入群众、切实理解信访群众的迫切需求，以理服人、以情动人，真正帮助信访群众解决问题，获得群众的信任。同时要通过招聘，充实具有社会工作专业背景的技术人员，经过专业训练的社会工作者进入信访工作领域，能够迅速起到提升信访工作水平的效果。要鼓励和支持社会工作者参加形式多样的继续教育，包括与社会工作专业和信访工作相关的学历教育、现场培训、远程培训、研讨会、调研等。

二是制定服务规范流程，提升信访领域社会工作职业化专业化水平。在推动信访工作法治化进程中，融入社会工作专业价值理念和专业技术，能够更加适应新时代发展需求，更好地回应人民群众多层次、差异化和个性化的新需求，是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想的具体体现。要引导社会工作者熟悉《信访工作条例》以及相关规章制度、流程规范等，科学合理地设计社会工作参与信访的工作目标，实现职能的合理分解与整合。要大力推广社会工作的先进经验和模式，尤其是沪深等地先行先试的成功经验和做法，提高社会工作的专业化水平和规范化程度。一方面制定相应的信访社会工作服务规章制度，为社会工作者提供统一的标准化指导，方便为信访群众开展心理疏导、情绪安抚、政策咨询等专业化社会工作服务；另一方面，社会工作者在参与服务实践过程中，能够不断丰富完善信访社会工作相关规章制度，有利于促进社会工作者不断进行专业反思，全面提升服务能力和水平。

三是发挥社会工作部统筹指导作用，全面推进社会工作人才队伍建设。由社会工作部统一负责策划和指导社会工作人才队伍建设，能够更充分调动和链接资源，提高信访领域社会工作人才的培养层次和水平。首先能够从宏观层面提供培训课程、研讨会和学术交流活动，加强社会工作者的培训和管理工作，培养和引进社会工作专业人才，提升社会工作人才队伍的整体水平。其次要建立健全社会工作的监督和评估机制，加强社会工作的监督、管理和评估，确保社会工作的实施符合专业标准和规范。信访领域社会工作队伍的发展壮大和能力提升，能够更好地发挥社会自治功能，畅通基层群众参与社会治理的各种渠道，形成党领导下的政府与社会主体协同推进的社会治理格局。信访领域社会工作者要抓住机遇，更加主动运用社会工作专业方法改进工作，进一步提高政治素养，了解社会转型的复杂国情，更加现实理性、脚踏实地地参与社会治理工作，为中国式现代化的发展做出更大贡献。

作者：姜水军

单位：烟台市栖霞市信访调处中心

来源：《中国社会工作》4月上刊