在一线服务中，社工经常会碰到面对服务对象提出的“超纲需求”感到无能为力的时候。“超纲需求”指的是超出社工工作能力范围的、在现有政策体制下无法解决、当前情境无法回应以及服务对象不合理、非真实的需求。比如，服务对象涉嫌诈骗的母亲即将被收押，服务对象的需求是不要离开母亲；服务对象表示受疫情影响，店铺没生意，入不敷出，房东却催缴租金，他希望社工帮忙减轻经济压力；服务对象说自己是“丧偶式”婚姻，丈夫总不回家、逃避家庭责任，希望社工可以改变其丈夫，等等。

经常面临此类难以回应的需求，社工很容易陷入自责，产生挫败感和专业怀疑，甚至动摇职业信念。笔者从自身经验出发，提出五点应对策略。

端正心态，摈弃“社工X能”观念

社工要避免陷入两个极端——“社工万能说”和“社工无能说”，前者是过度强调专业权威的产物，后者则是职业不自信的表现。在前一种观念支配下的社工会不考虑实际情况大包大揽，甚至替服务对象做出“最好”的选择，一旦目标无法达成就会产生挫败感和无力感；而后一种观念支配下的社工则胆怯懦弱，害怕给出建议或行为倡导，认为社工是渺小的，只能做到这样或帮到这里。这两种观念都不可取，社工要端正自身心态，在面对服务对象提出“超纲”难题时，以理性、专业的视角去看待。

澄清需求，探究问题背后的本质

在社会学的概念中，需求≠需要，需要是基于生存发展中内部的缺乏、不平衡状态而表现出的对客观条件的依赖，比如食物和水；需求则是价值与代价之间的平衡，是“需”和“求”之间的把握。社工要先区分服务对象提出的是“需要”还是“需求”，需要须立即反应，需求则须进一步同服务对象探究。需求澄清和确认是社工介入的重要步骤，服务对象提出的问题很可能停留于表层，社工要找到表面问题背后的真实需求。在前述提出“改变丈夫”的案例中，社工在与家庭会谈时发现，服务对象习惯以指责方式与丈夫沟通，强调自己的家庭贡献，斥责丈夫的无所作为，而丈夫炒股失败成为其频繁提起的把柄，种种“推开”丈夫的行为才是丈夫不回家的真正原因，社工要协助服务对象看到家庭真正的需求——调整夫妻沟通模式。因此，社工要学会走出服务对象的语言陷阱，协助他看到“需求”背后的本质，直面真正问题。

调换角度，用优势视角看待问题

“当局者迷，旁观者清”，当服务对象陷入困境时，往往将焦点放在问题本身而无法自拔。社工在回应这类需求时，可以调整角度，引导服务对象从优势视角出发，觉察自己所做的努力，看到自己缓解困境的能力，重拾自信。在上述求助减轻经济压力的案例中，社工告诉服务对象：听到你的遭遇我很抱歉，疫情严峻，很多人遇到了这样的问题，很抱歉我没办法帮你解决这样的难题，但即使这么难你都不舍得把压力给到妻儿，说明你是一个负责又体贴的好丈夫、好爸爸，你也为店铺做了很多努力……在优势视角引导下，服务对象表示放轻松了，觉得自己又有能力去面对难题了。

政策倡导，改善社区/社会环境

在社会工作领域，潜在需求代表着环境中存在不能被满足的需求。“人在情境中”理论强调社会工作从环境角度理解和干预个人及个人行为，检视人与环境的互动。现实情况中，服务对象的问题如果不是因个人或家庭引起，而是因不合理的制度和社会环境造成，或服务对象无法通过个人或家庭等支持网络解决难题而只能依托政策缓解困境时，社工应当进行政策倡导，通过改善政策和社区、社会环境来满足服务对象的需求。

悦纳自我，肯定社工存在的意义

社工的服务有边界，遇到无法解决的难题，社工要学会自我悦纳，即正确评价自己，认识自己的优点、长处，接受自己的缺点与不足，肯定自我存在的意义和价值。比如上述不想离开妈妈的案例，这名儿童即将成为事实无人抚养儿童，基于社会工作伦理守则，他的生命保护和生活质量是要率先保障的，按政策要安置到福利院。社工不必为无法达成服务对象诉求而陷入自责，将精力放在服务对象后续的适应、成长和发展上会更有价值。

作者：赵广梅

来源：《中国社会工作》2023年9月下刊