在开展一线服务中，社工尤其是一些新手社工经常会碰到冷场的状况。例如，社工在个案面谈时不知道如何回应服务对象，只用简单的“嗯”“是的”等语言来回复，甚至把聊天视为一种煎熬，期盼谈话尽快结束；开展活动时策划的游戏环节，服务对象参与度不高，社工觉得很尴尬，等等。如多次遇到冷场，又不知所措，社工很容易陷入自责、产生挫败感和专业怀疑，甚至动摇职业信念。

笔者认为，出现冷场主要有以下方面的原因：新手社工对社会工作专业服务流程和服务技巧不熟悉，对服务对象缺乏相应的了解，服务经验不足，过于焦虑紧张，在服务中遇到突发状况的时候很慌乱，不知道如何处理。笔者从自身经验出发，提出以下几点应对策略。

1.服务前尽可能做好充分准备

作为一名专业社工，需要掌握一些专业服务技能，熟悉个案面谈、小组带领、活动组织等方面的专业服务流程。在具体开展服务前，社工需要根据参加者的群体特点和具体需求制订恰当的服务计划，熟悉服务的具体流程安排，提前预判可能遇到的困难，做好应对预案，并根据服务的具体内容布置合适的活动场地。例如，个案面谈具有一定保密性，要选择相对舒适封闭的场地。新手社工在开展具体服务之前也可以跟随资深社工开展相关服务，初次开展服务的时候也可以提前邀请有经验的社工现场指导。

2.服务中要察言观色、随机应变

社工在开展服务过程中要学会运用沟通的技巧，保持坦诚、放松的心态来面对交谈对象。在与服务对象的交流互动中，可综合运用专注、倾听、同理心、尊重和鼓励等技巧，通过语言和非语言的专注，积极回应对方所说的内容，以热情、友善的语言和亲切的表情等，向对方传递温暖和关怀，为谈话营造一种放松、自由的氛围。

社工要根据服务对象的反应及时反思服务主题或者具体流程安排是否合理。同时，社工在开展服务过程中要注意观察。冷场前，其实会有一些征兆。比如，如果服务对象认真倾听的话，社工与服务对象之间是有联结的，主要表现在服务对象会目视社工。一旦社工发现与部分对象的联结断开了，比如说大家开始玩手机、打瞌睡、交头接耳，那就要开始思考，是不是出现了一些问题。如果冷场不影响活动的推进，那当下也无须太在意，可照常继续活动。如果必须靠互动来推进，那么可以考虑以下方式：一是找其他社工或者志愿者来做示范。很多时候大家不敢参与是因为害怕完成不了，通过做示范可以调节气氛，让大家放松，降低对互动的紧张感。二是下台邀请，找一个你印象当中跟你联结较多（经常看你，对你表达的内容点头表示赞同）的对象，主动邀请他上来，调动大家鼓掌激励。通常，这样的服务对象对你认同度较高，不会拒绝你，只是因为害羞不敢上来。社工在其参与后要表示感谢。这种对象可以多储备几个，以保证万一出现冷场的情况时有可选的对象。

3.服务后要及时总结反思、累积经验

每次开展服务后，社工需要及时梳理个人表现及收获，总结个人在服务过程中做得好的地方与不足之处，为后续开展相关服务累积经验。

作为社工，需要时刻保持一颗积极向上的好奇心，不仅要具备社会工作专业知识和技能，而且要广泛学习，积沙成塔，厚积薄发，提升个人综合素质，使自己能自如应对各种服务场合。

作者：陈常梅

来源：中国社会工作