早上9点半，在陕西省安康市汉滨区江北街道前张岭社区的小广场，总能看到几名志愿者推着坐在轮椅上的老人晒太阳。“每天早上9点半就是我们不见不散的约定。”老人笑着说。

前张岭社区现有居民3412户8749人，其中60岁以上老人917人。社工在走访过程中了解到，社区里很多老人的子女常年在外务工，老人在日常生活中难免会遇到水电气欠费、房屋漏水等突发情况，他们在日常生活、心理支持等方面都需要得到密切关注。为此，社工结合社区照顾模式，以独居老人群体的实际需求为出发点，联动前张岭社区工作人员、社区志愿者和辖区社会资源共同商量制订了“九点半”约定——社区关爱服务计划，通过精细贴心的服务，有效提升了独居老人的幸福感和安全感。

发现问题

前期走访中，社工发动社区网格长、楼栋长、志愿者对辖区的网格楼栋进行初步摸排，通过收集独居老人存在的问题和需求，发现大部分独居老人孤独感较强，缺乏倾诉和被关怀的机会，社会支持网络较为薄弱。

根据入户探访了解到的信息资料，社工分析前张岭社区独居老人主要存在以下需求：一是居家服务需求。社区老年群体中，高龄、独居、空巢老人较多，因无人陪伴、日常照料难，日常生活行动较为吃力，尤其是身患基础疾病的老人，各类居家服务需求更为迫切。二是精神陪伴需求。社工在走访中发现社区在老人精神关怀方面存在明显缺口，缺少有针对性的文化娱乐服务。三是搭建社会支持网络需求。尽管社区里有不少资源可为辖区老年群体提供服务，但目前居家养老服务项目较为单一，社区养老资源有待整合。

针对独居老人的实际需求，社工计划通过培育孵化志愿服务队，为老人提供关怀陪伴；提高老人的社会参与，促进邻里互帮互助；链接社区资源，增强老人的社会支持。

精准施策

为充分发挥社区党组织的领导核心作用，社工联动辖区共驻共建企事业单位党组织和社区党员，组织开展“党建引领+社工推动+志愿者参与+居民互助+社会资源支持”的多元化关爱服务活动，由社区党委组织社区党员、志愿者对辖区内社区居民及独居空巢老人进行摸查，及时梳理老人在医疗健康、文化娱乐、生活服务等方面的需求清单。

陈奶奶的手机欠费了，但她不会在网上缴费；郭爷爷身体残疾，需要协助申请相关补贴；患有失智症且行动不便的张奶奶急需一辆轮椅……面对独居老人们多种多样的需求，社工培育了一支以社区工作人员、社区志愿者、网格长、楼栋长、社区居民为主要成员的社区助老志愿服务队，通过入户探访了解独居老人的生活情况，动态跟进其身心健康，接纳、倾听并回应其需求，促进独居老人与社区志愿者形成良好的交流机制，并建立起相互信任的服务关系，进一步拓宽社区独居老人的求助渠道。72岁的陈奶奶患有冠心病、高血压等疾病，社工和志愿者在开展“九点半”入户探访中，发现老人手捂胸口，眉头紧锁。社工立即联系其家属，一起把老人送往医院治疗，及时避免了意外的发生，保护了老人生命健康安全。

▲社工和志愿者上门探访独居老人

此外，社工会定期组织志愿者到老人家里开展精神慰藉和情感支持，陪老人唠唠家常、做做家务。遇到好天气，志愿者还会邀请老人在早上九点半走出家门晒晒太阳，或者参加社区组织的文体活动，让他们独居不孤单。截至目前，已开展上门精细化服务20余次，包括为患病老人上门理发、陪伴独居老人就医等。

在服务过程中，社工了解到，多数独居老人的子女由于工作繁忙、路途遥远，一年中回家探亲的机会少之又少。“我爸爸听力下降，经常打一天电话都没人接，真是把人急得团团转。”在外地打拼的李先生表示，多年来，独居父亲的衣食住行尤其是安全问题，一直困扰着自己。根据前期走访和调研，社工了解到前张岭社区共有长期独居空巢老人25户。儿女不在身边，社工和志愿者无法随时上门看望，老人在家发生意外怎么办？对此，社工联合社区经过多次走访调研、入户摸排、征求居民意见后，链接了辖区移动公司提供视频设备，建立起覆盖独居老人的远程呼叫系统，并在社区居委会设有总后台。每天早上9点半，社工可以通过安装在社区一楼大厅的视频设备，与独居空巢老人进行简单的沟通，了解老人的近况，精准掌握老人的生活和身体状况，同时老人的子女也可以随时和老人进行视频连线。

为了不侵犯独居老人的隐私，社工和老人们约定每天早上9点半准时在摄像头前挥挥手，打声招呼。如果老人没有回应，社工就会及时与老人电话联系。独居老人付奶奶今年75岁，儿子常年在外地务工。社工在一次“九点半”视频探访中，发现付奶奶没有按约定时间出现在视频中，等了10分钟依然没有出现。社工立马警觉起来，随即给付奶奶打电话，也没有接通。于是社工迅速组织志愿者立即到老人家中，但是敲门没有反应，再给其子女打电话征得同意后，联合辖区派出所将门打开，发现老人摔倒在床边。社工立刻联系急救中心，并联合志愿者、网格长和热心居民共同把老人抬到一楼，由急救中心送到医院救治。目前，社区通过视频呼叫设备，避免了4起安全事故的发生，增强了独居老人的居家安全支持网络。

此外，社工还通过辖区共建单位慈善资助的方式，为社区独居老人进行居家环境适老化改造，如帮助更换维修老化电线、在门槛处安装扶手，有效预防了独居老人用电安全事故和跌倒事故的发生。

目标达成

通过社会工作专业介入，社区已逐步构建起独居老人的生命安全网，并持续发挥支持作用。

一是建立起独居老人居家安全社区支持网络。社工帮助独居老人学习掌握远程呼叫视频联网设备的使用方法，避免在发生居家安全事故时，因无法及时求助导致生命安全受到危害。

二是独居老人身体状况得到长效维护。社工组织辖区三局医院定期上门为独居老人进行健康体检，并开具适合的药物，由志愿者、社工为老人上门送药。老人们的健康意识有明显的提升，当身体出现不适时，会主动联系社工和志愿者寻求帮助，由被动安排转变为积极就医。

三是增强独居老人的非正式支持网络。社工通过联系独居老人在本地的亲戚朋友，动员他们对老人多加关心和帮助。多数亲友表示每月将至少一次上门探望老人，而且愿意协助老人就医。同时，社工邀请行动能力较强的低龄老人参与社区助老服务活动，通过搭建互动平台，增强独居老人与朋辈之间的交往。其中有10位独居老人表示平日里也会约新认识的朋友出来聊天、逛公园。如果遇到行动不便的老人，大家也会通过微信或者电话给予关心和帮助，互助互爱的社区邻里关系逐渐建立起来。

专业反思

在服务过程中，社工发现不少独居老人家中存在居家安全隐患，但老人对此并不放在心上，直至发生意外才引起注意。在后期服务计划中，社工和志愿者除了要了解老人的生理、心理状况，还需要对独居老人的居家环境进行排查，发现存在居家改造需求的，要及时链接资源，协助修缮，降低独居老人居家安全事故的发生概率。

另外，在社区照顾的过程中，社工并不是解决问题的主体，而是应该发挥“经纪人”的角色，通过整合社区内外资源，联动社区多元主体积极参与帮扶，并了解各方资源能够给予哪些支持，从而更好地为服务对象提供服务。

（作者单位：冯康杰，陕西省安康市汉滨区民政局；艾礼存，安康市汉滨区江北街道前张岭社区居委会）

来源：《中国社会工作》2023年12月下刊