信访社工在调解矛盾纠纷时，会遇到各类不同的服务对象，有比较理性易于沟通的，也有比较偏激的。在遇到偏激的服务对象时，社工经常会感到棘手、彷徨，不知道该如何开展工作。其实，社工只要坚持社会工作伦理和相关原则，秉持专业初心，仍然可以从以下几方面进行突破。

一

疏导情绪，建立较好关系

与服务对象建立关系是社工的基本功，信访服务对象一般在遇到社工之前已经走了很多曲折路，或多次碰壁，大多情绪比较激烈，因此社工需要做好情绪疏导、给予心理支持，运用会谈的倾听、同理等支持性技巧，顺畅快速地建立良好专业关系。

二

收集信息，做好需求评估

与服务对象“聊得来”后，深入了解其信访事由的来龙去脉，并以此出发，从各个角度了解服务对象近期的工作、生活、兴趣爱好等，全面收集各类信息，不仅要了解服务对象“要什么”，还要了解“为什么要”，找出诉求缘由。社工要分辨信访服务对象是因为“正在气头上”，一定要“跟对方掰扯掰扯，你能拿我怎么样”的情绪化表述，还是多种表面、深层诉求混杂。不管何种情况，社工要梳理分析，研判服务对象本质、核心需求，并通过再次沟通予以验证。

三

释法明理，引导理性分析

与服务对象建立关系后，社工应当与其共同分析事项存在的问题，告知该事项涉及的相关法律法规，引导其依法合理维护个人权益。社工可以通过帮助信访服务对象分析事项的相关问题，进一步与其共同探讨解决问题的方式方法，引导其重新构建合理恰当的心理预期，从而有利于推动事项化解。

四

发掘动力，转换思维重心

社工如果通过分析评估，得出服务对象诉求并非“一时之气”，而是个人认知的结果，应当在前期释法明理的基础上进行再次引导。进一步加工收集到的服务对象的生活、工作等信息，研判服务对象内心的原驱力，引导其回归初心、关注个人内心向往和追求生命中有意义的事，转变认知重心，促进服务对象“不合理诉求”的调整。

如服务对象因与物业纠纷，“公报私仇”故意找出一些问题要求相关部门处罚物业，但缺乏相关法律依据。社工通过收集信息，了解到服务对象入住该小区是来安享晚年的，是看中小区所在的山海环境，因此社工引导服务对象关注“初心”，避免与物业因一些小事情持续产生纠纷，使晚年生活不顺畅、不开心。

五

链接资源，寻找替代方案

信访服务对象坚持“不合理”诉求，经多层引导依然无法促进调整或改变，此时，社工可以链接各种资源，并提出比服务对象“不合理诉求”更加优化的方案，以“合理”代替“不合理”，以“需求匹配”代替“难以实现的诉求”。

如服务对象举报公司提供的食用油和水不干净导致其患尿毒症，并违法辞退员工，要求相关部门查处并给予处罚。社工介入了解后认为其诉求难以实现，并提出“帮助调解劳资纠纷+申请救助+链接资源接续社保”的建议方案，经过分析后服务对象非常认可，接纳了社工的建议。

面对不理性的信访服务对象，社工除了要有耐心，不被其情绪左右和带偏外，更要擦亮双眼，探寻信访服务对象“不合理”诉求背后的真实需求。

作者：姜坤德

单位：深圳市社联社工服务中心

来源：中国社会工作