在社会治理实践中，情感治理作为一种以人为本的治理模式，对于基层矛盾的化解具有重要意义。随着城市化的快速发展，传统的社会结构和人际关系正在经历深刻变化。在高楼大厦的背后，是日益增长的陌生人社区，这些社区的居民往往缺乏紧密的社会联系和情感交流。在此背景下，情感治理成为构建和谐社区、化解基层矛盾的重要途径。

在熟人社会，居民大多彼此熟识，在长期的合作互动中形成了较强的信任和互惠关系以及对彼此行动的稳定预期，彼此间有深厚的情感基础，对社区也有较强的认同感，因而情感治理易于实施。然而，城市化带来了人口的高密度聚集和生活方式的多样化，传统的邻里关系逐渐被陌生人之间的相互独立所取代，居民之间缺乏基本的交流和互动。这种匿名性和孤立感不仅削弱了社区凝聚力，也增加了矛盾和冲突的可能性。在这样的陌生人社会，情感治理面临着新的挑战。

基层社会治理中，矛盾和冲突的处理往往触及居民的日常生活和切身利益。这些矛盾的存在，不仅影响了社区成员的生活质量，也对社区和谐稳定构成了挑战。情感治理在此背景下显得尤为重要。它不仅仅是将情感作为治理的对象，更将情感作为解决问题的手段。这是因为，许多看似简单的矛盾，背后往往隐藏着深层次的情感和价值观的冲突。这些冲突可能源自个人的经历、文化背景、社会地位等多种因素的综合作用。传统的法律和行政手段虽然在一定程度上能够规范行为、明确权利义务，但往往难以触及人心，无法从根本上解决因情感和价值观差异而产生的矛盾。

情感治理关注和理解个体的情感需求和心理状态，寻求在情感层面达成共识，通过建立有效的沟通渠道，促进居民之间的相互理解和尊重。这种以心换心的治理方式，有助于建立信任，缓解紧张情绪，从而为矛盾的解决创造有利条件。例如，在处理邻里纠纷时，情感治理倡导的不是简单的责任划分和惩罚，而是通过对话和协商，让双方表达自己的感受和需求，寻找共同点和妥协方案；在社区服务中，情感治理鼓励居民参与决策过程，表达他们对于社区服务的期望和建议，从而提高服务的满意度和效率。

情感治理的实践路径和方法可以多种多样，但核心在于加强社区内部的沟通和情感支持，以及建立一套有效的情感识别和响应机制。

首先，要建立一个功能齐全的心理支持系统。社区可以设立相关服务站，定期组织情感教育工作坊，通过专业的心理咨询师提供必要的心理健康教育和咨询服务。这些服务不仅可以帮助居民识别和表达自己的情绪，还可以教育居民如何理解他人的情感状态和需求，从而促进相互理解和尊重。

其次，要推行开放式的对话和协商机制。社区应鼓励居民在遇到冲突和问题时，采用面对面的对话方式来表达自己的感受和需求。通过组织定期的社区会议，让居民参与到社区的决策过程中，共同讨论社区的问题和发展方向。这不仅能增强居民的参与感和归属感，也有助于在情感层面达成共识。

再次，要培养情感领导力。社区领导者和社工需要具备高度的情感智慧和沟通技巧，能在矛盾和冲突中发挥调解和引导作用。他们应该接受专业的情感沟通和冲突解决培训，学会如何在矛盾中保持中立，有效地引导居民找到情感表达的适当方式，寻求和谐的解决方案。

最后，要加强情感文化建设。社区应通过各种形式的文化活动和教育项目，如家庭日、文化节、情感教育课程等，强化社区成员的情感连接和文化认同感。通过这些活动，居民可以更好地理解和接受多样化的价值观和情感表达，进而增强社区的整体和谐与稳定。

情感治理是在党的群众工作基础上与时俱进的创新性的社会治理方式，在基层社会矛盾化解中展示出巨大的潜力和其独特的适用性与有效性。随着社会的不断发展，社区工作更加需要结合情感治理，有效地释放善意、加强沟通，强化社区内外情感连接，形成相互理解以及和谐的社区氛围。

（作者系华东师范大学社会发展学院社会工作系副主任、青少年与社会工作研究中心主任，上海市社会工作研究会副秘书长）

来源：《中国社会工作》2024年4月下刊