一、案例背景

烟台市芝罘区东山街道航院社区工作人员在辖区开展排查工作中发现流散人员于某某，随即将其移送至救助中心接受救助。社工在入站核查时了解到，服务对象行动需借助拐杖，存在视力受损情况，认知与语言表达能力有限，无法清晰、完整陈述个人姓名、户籍地及家庭成员等有效身份信息。为切实落实精准救助工作要求，救助中心社工及时接案，为服务对象开展专业化、持续性个案服务。

二、问题与需求评估

（一）身心健康服务需求

服务对象患有基础性糖尿病，长期流浪生活导致并发症加重，存在视力障碍、行动不便等问题，身体素质偏弱，亟需专业医学观察、慢病管控与生活照护服务。同时，长期脱离稳定生活场景、缺乏固定社会支持，服务对象环境适应能力较差，存在情绪安抚、心理调适的服务需求。

（二）身份甄别与社会回归需求

受认知功能限制，服务对象无法自主提供身份信息，而且个人自理与独立生存能力不足，亟需通过多渠道线索排查、AI技术比对、多方联动核查，完成身份溯源，实现寻亲返乡，重建稳定的家庭监护与生活支持体系。

三、服务目标

（一）总目标

依托多部门协同联动机制，整合医疗、公安、AI寻亲技术、媒体、家庭等多方资源，有效改善服务对象身心健康状况，精准完成身份甄别，顺利协助服务对象寻亲返乡，修复社会支持网络，实现稳定安置与良性社会回归。

（二）分目标

1.健康保障目标：链接定点医疗资源，协助服务对象完成医学检查与对症治疗，规范慢性病管理，稳固身体健康状态。

2.心理支持目标：运用专业会谈与陪伴技巧，缓解服务对象对陌生环境的焦虑，建立良好专业关系，提升服务对象环境适应力与治疗配合度。

3.社会回归目标：结合AI人像比对、口音语义解析等技术，搭配线索挖掘、媒体推送、属地核查等方式精准核实身份信息，顺利对接家属，完成返乡安置，落实长效监护照料。

四、理论基础

（一）生态系统理论

   生态系统理论认为，个体困境是个人、环境、资源系统多重互动失衡所致。服务对象出现流浪问题，是个人生理机能受限、中观家庭监护缺失、宏观社会支持断裂等多层系统失衡叠加形成。社工立足系统视角，打通医疗救助、公安核查、AI寻亲技术应用、社会宣传、家庭安置等资源壁垒，构建多层联动帮扶体系，从根本上修复服务对象生存与发展支持环境。

（二）心理社会治疗模式

该模式主张个体行为与状态受生理、心理、社会环境综合影响。服务对象长期漂泊流离，身体疾病、认知局限、环境缺失相互交织，产生适应障碍与负面情绪。社工通过直接干预开展情绪疏导与关系建立，通过间接干预优化医疗条件、社会资源与家庭支持，实现身心同治、问题共治。

五、专业介入过程

（一）紧急安置兜底，建立专业关系，启动多维救助

社工接案后，第一时间为服务对象提供饮食等基础生活照料，保障其基本生存权益。面对陌生环境，服务对象情绪拘谨、适应性差，社工全程秉持接纳、尊重的专业态度，耐心沟通陪伴，逐步缓解其紧张不安情绪，建立稳定信任的专业服务关系。

同时，结合服务对象身体实际情况，社工精准研判健康风险，快速对接定点医疗机构，协助办理入院观察与全面体检，开展系统化诊疗干预。同步启动寻亲工作，一方面依托公安机关提交人脸比对申请，另一方面采集服务对象面部影像、语音样本，利用AI人像识别、口音语义解析对人物特征、口述碎片化语言做初步解析，生成特征标签；同时借助今日头条发布寻亲公告，扩大社会排查范围，形成“AI技术筛查+公安大数据+社会媒体扩散”的立体化寻亲链路，双线推进救助与寻亲工作。

（二）医社协同管护，深挖身份线索，精准锁定户籍信息

服务对象住院诊疗期间，社工建立常态化医社联动机制，及时对接主治医生，动态掌握病情变化、治疗方案与康复进度。全程协助服务对象适应住院环境，配合各项检查与治疗，有效提升其治疗依从性，稳步控制基础疾病与并发症。

在医疗管护的同时，社工持续攻坚寻亲工作。针对服务对象表达零散、信息模糊的特点，社工通过多次耐心访谈，从碎片化口述内容中提炼关键信息，梳理出疑似姓名“于XX”。社工将人工梳理得到的疑似姓名、口音地域、外貌特征等信息回传至AI工具，AI结合人像、口音开展检索，快速缩小候选人员范围；社工以此为核心线索，联动公安部门开展属地筛查、信息复核、区域比对，层层缩小排查范围，最终成功锁定服务对象为山东XX籍人员，完成身份精准溯源。

（三）对接亲属资源，评估监护条件，闭环落实返乡安置

身份信息核实无误后，社工第一时间联系服务对象户籍地救助机构及家属，客观详实告知服务对象身心状况、诊疗康复情况及流浪经历。通过多次双向沟通，全面评估家庭接纳意愿、监护能力与居家照料条件，细致讲解服务对象后续慢病管理、日常照护重点，打消家属安置顾虑，明确家庭监护责任。

在确认家庭具备稳定接纳与照料条件后，社工规范完善救助返乡手续，协助服务对象平安返乡，彻底结束流浪状态，实现精准救助闭环。

六、服务成效

1.身心健康状况全面改善：通过系统化医疗干预与常态化健康管护，服务对象基础性疾病得到有效控制。持续的心理陪伴与情绪疏导有效改善其心理状态，环境适应性、配合度显著提升，身心状态趋于稳定。

2.精准实现身份甄别与寻亲突破：构建“AI技术赋能+专业社工核查”的多维寻亲模式。借助AI人像比对、口音语义解析技术，高效处理碎片化线索，突破认知障碍流散人员寻亲难点，精准核实身份信息，破解长期无名滞留困境。

3.成功重建家庭支持体系：顺利协助服务对象寻亲返乡，重建断裂的家庭监护与社会支持网络，落实长效居家照料，从源头化解再次流浪风险，实现“救助一人、安稳一生”的服务成效。

七、专业反思

（一）多重困境个案需坚持整合式系统介入

本案例服务对象集视力障碍、行动困难、认知受限、社会支持缺失等多重困境于一体，单一救助模式难以根治问题。社工依托生态系统理论，整合医疗、公安、AI寻亲技术工具、媒体、家庭多方资源，开展全方位、系统化帮扶，充分彰显了社会工作资源整合、综合治理的专业价值。现代救助服务中，可将AI技术作为实务工具嵌入救助流程，打通技术与社工实务的结合点。

（二）特殊群体寻亲需注重“技术+人工”双轨精细化专业服务

针对认知表达薄弱、无完整身份线索的流散人员，单纯依靠传统人工寻亲手段效率有限。AI寻亲能够快速完成海量数据初筛，但是无法替代社工面对面访谈、口音辨析、情感陪伴等专业工作。本案例通过AI技术批量筛查缩小范围，社工人工访谈挖掘、校正线索，公安落地核验的工作方法，有效挖掘有效信息，为无名、无线索特殊流散人员寻亲工作积累了可复制的实务经验。

（三）健全长效跟踪机制，巩固救助成果

短期返乡安置仅为阶段性成效，针对慢病、体弱、认知受限的特殊服务对象，后续需联动属地民政、社区、残联等部门，建立常态化回访、慢病随访、监护督导机制，持续跟进安置情况，筑牢特殊困难群体长效兜底保障防线。

供稿：烟台市社会救助综合服务中心吴洪洋、杨雅琳、单伟伟